奢侈品行业内的用户体验如何设计？

不同于群众商场，奢侈品职业不只需求为客户供给高档定制的产品和效劳，并且还要供给体会价值。经过选用现代技能，以及经过树立途径和政策的办法打造虚拟的数字形象，今日的奢侈品职业正在企图发明杰出的线上体会。在本文中，创新网络将经过一个事例来共享学习一个豪华生活效劳途径和其移动产品的用户体会规划的特色。

一、用户画像依据麦肯锡公司(McKinsey & Company)最近的一项研讨，现代奢侈品消费者现已变得“高度数字化，交际化和移动化”，其中75%的消费者现已具有数个数字设备。但是比较于具有实体化的高端产品，他们更介意奢侈品公司供给的实践且特别的体会。他们期望这个体会是运转流通的，全途径，24小时随时可用，且只限于他们需求的时刻和地点。随着奢侈品消费者的形象、思维和习气的改变和开展，奢侈品公司和效劳供给商不得不在技能，文明和商业的交互作用中不断实践，以使忠实用户对他们的产品继续坚持爱好，紧跟潮流并继续感觉愉悦。

在咱们的项目中，咱们对奢侈品效劳终端用户(他们的人口计算和心思特征)的底子了解是来自VERITAMO的客户的调查。依据他们的调查，咱们可以树立底子的终端用户档案，并将其作为咱们进一步作业的基准。这些调查突出了以下几个重要范畴：1. 潜在的注重者2. 用户行为的办法和频率3. 礼宾效劳途径(网页端，移动端)的运用场景4. 激发用户行为和反应的潜在驱动要素5. 隐含的用户目标

这些开端调查成果涵盖了几个中心用研问题：谁，什么，何时和何处。依据这些数据，咱们在规划解决计划中对豪华数字体会的特色和对应的解决办法做出了开端的假定。即咱们想象豪华生活效劳消费者十分注重细节、情愿学习和参加到效劳的恳求、查找和预定的全阶段; 并会依据共同的个人风格提出他们期望中的、杰出的、透明的效劳规范。

二、咱们的预设咱们开端关于豪华数字体会的预设中心是供给高度个性化的效劳。开端，咱们以为，经过高效移动东西来衔接奢侈品消费者与其效劳供给商的要害在于灵敏的客户效劳和人与人之间的高效互动。咱们信任，这些方面自身就足以让效劳供给商引导挑剔，繁忙的消费者去运用VERITAMO创立的移动运用程序。

三、效劳查找流程开端，在处理效劳发现流程时，咱们为移动用户供给了各种查找选项，包含多种查找条件，过滤器和即时预览。开端的规划包含一个并不能让用户明晰感知的弹出式查找菜单(运用的是闻名的汉堡图标)。但他们只是是阅读当时被选中的类别，却不知道还有其他可用的查找选项。

经过运用录屏和礼宾测验相结合的办法，咱们调查到客户依然不能快速的找到他们需求的效劳。客户不只期望输入最少的数据取得最快的成果，也期望能有多个选项以供挑选。一些用户反应，当让他们挑选他们不确定是否符合他们的爱好的选项时，他们会感到手足无措。一起，因为缺少对成果的预期(如“我知道的那家饭馆现在很热”)导致对生活效劳经纪人供给的效劳质量发生消沉形象(“他们乃至不知道我的城市里最好的饭馆是哪家”)。

移动用户更情愿信任他们的效劳商预先挑选出来的引荐产品。比较于自由挑选，他们更倾向于与只需供给几个相关选项即可快速回应他们的要求的专业顾问进行沟通互动。因而，效劳的发现反而成为移动途径的次要特征。

依据用户测验的成果，咱们将效劳选项的数量约束在“引荐/特色效劳”，“在您地点区域盛行”等几个维度。一起，为了添加一对一咨询进程中的丰厚的体会，咱们改善了运用程序的导航，以便运用户快速拜访礼宾谈天功用，并可以在在谈天窗口中发送可直接查阅的项目。

四、效劳下单和付款流程咱们之前期望制定一个简略易懂的预定流程。流程包含客户和礼宾效劳供给者所参加的悉数进程，且一切的进程都可以在运用程序中进行实时追寻，例如订单状况选项(预定，处理，确认，拒绝)，付款状况(恳求，待定，确认)等，以及向客户端发送告诉。如前所述，开端咱们以为这些信息对挑剔的奢侈品消费者至关重要。但是事实是，咱们都是过错的：客户对参加和遵从多进程的流程并不感爱好。他们只关心是否有人正在依照他们的要求进行操作，而不是令人厌烦的具体细节。

客户还期望有“一键式”的操作体会和即时的需求回应。他们期望看到没有额定的信息打扰，并且始终坚持五星级的客户效劳质量的立竿见影的作用，这就意味着礼宾效劳需求额定处理一切的过渡进程，包含改变，问题和更新。

五、移动用户的注册流程咱们开端关于高端体会的心思假定协助咱们发明了一个适当杂乱的注册流程。包含约束主张人工效劳的初始拜访权，以及为每个用户定制个性化的“约请”流程。咱们在产品中运用“提名”(而不是“约请”)这个术语，并施行一个批阅流程来接收新用户。意向客户有必要“请求”成为会员并等候同意。

这种办法得到了效劳供给商的积极支持，使他们可以控制自己的会员质量，防止在没有价值的用户身上浪费时刻。但是，咱们对移动用户的测验告诉咱们，咱们的办法并不抱负，需求改善。咱们首要计算了一个用户回答入职问卷所花费的时刻，然后记录了合格用户的留存率。咱们假定这种依据运营商需求而发明出的注册办法所带来的效益将超越约束拜访产品所带来的负面影响。

六、视觉元素高端效劳职业用户体会规划中，视觉表现关于向客户传达杰出性和共同性至关重要。为了发明全面的运用体会，咱们在UI规划和功用规划方面做了不懈的尽力。咱们亲近注重字体规划，色彩调配和图像规划的细节，旨在树立显着的视觉线索来引导用户如何运用app。运用了与高端职业相关的色彩 - 金色，黑色，深蓝色 -来自于经历之谈，咱们信任这个经历是可以长期学习的。纤薄的经典字体和精约的图标规划增添了现代感和高雅感。

七、礼宾效劳后台办理体系规划奢侈品公司需求比其他品牌更全面地向顾客证明自己的价值，以优质的体会来报答顾客所支付的金钱和忠实。大化的客户关心和精选的效劳项目是他们保证毫不费力地促进成交的重要依仗。

从用户的角度来看，这个进程看起来十分简练流通，但是其背面的体系是十分杂乱的。在VERITAMO途径这个事例中，效劳顾问和礼宾效劳人员的界面有必要满足具体且简略易用。它需求包含用户相关的一切信息：偏好，最近的挑选，他们以前操作的总览，当时的要求，当时的订单状况，要求改变的历史记录，以及其他细节。供给高度个性化的效劳，并能以优质，快速，简略的办法解决用户的疑问，顾忌和困难，是十分有必要的。

八、小贴士不同职业的用户的体会是天壤之别的。许多时候，当咱们开端一个新的项目时，咱们的初始判别会把咱们约束在一个死板的、预先组织好可能的反应的框架里，进而导致规划计划脱离了实践的用户需求。当咱们将调查聚集在“在项目开端咱们期望咱们了解的工作”上，咱们发现，对用户行为的目的进行切实的调查是十分有必要的，一起谨记，杰出的用户体会规划是不受特定的职业或用户的社会地位所约束的。

以下是咱们对奢侈品职业用户体会规划的首要定论和心得：1. 时刻是高端消费者最底子的本钱。所花费的时刻和便利性极大地影响他们在线上的行为。2. 高端消费者切当地知道他们想要的体会，以及/或期望得到来自牢靠来历的主张。3. 用户途径需求尽可能简略，以便用户可以快速找到他们需求的效劳。

九、定论虽然现代高端生活办法的消费者现已变得高度精明和了解高新技能，但咱们团队在这个项目中所做的许多重要定论，好像并不是高端效劳职业所独有的。就像语音用户体会准则适用于一切用户群体，不管其社会地位或个人偏好相同。

今日，用户期望取得优质的体会，并对价值的传递有深化的了解。他们注重成果和一键式操作，期望可以在最优质的效劳和大的透明度下有用解决他们的需求。但是，在数字体会进程中，特别是在高端效劳职业中，人际互动不只仅是一个可选项，仍是一个促进沟通、进步用户忠实度不可或缺的强大东西。

最终，一个效劳周到并且质量属上乘的用户体会就是在适宜的机遇，适宜的方位供给适量且正确的信息，一起还要坚持精美和自傲的外观表现。

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