我们通常买一样东西的时候，会记得问上一句：“这售后服务有保障吗？”事实上，当我们在选择到哪家公司购买什么产品的时候，已经决定了我们相信哪家公司的总体售后服务。售后服务不仅仅指东西出现故障之后去维修，而是还包括着售前、售中，是一个系统化的流程服务。

如今的消费者其实是很“挑剔的”，他们不再愿意吃“哑巴亏”，而是要买他们信赖的产品，一旦出现问题能够及时得到服务和回馈。这也就意味着现在做产品的公司、企业，势必要在注重质量的同时更加完善售后服务体系。

只有这样才能留住顾客，品牌才能朝着经典方向发展。在现在的企业中，面对国际上的形势的趋势发展，只有掌握了售后服务体系认证这个强力武器，才能够在竞争市场上脱颖而出。

一. 商品售后服务认证的由来

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

越来越多的企业认识到，行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

二. 什么是商品售后服务认证

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”；管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”；那么服务认证，就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”

商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

三. 商品售后服务认证的好处与作用

1. 权威认证，成为一种能力的标志，即全国全行业范围的服务领先性；

2. 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力，塑造企业自身的服务品牌；

3. 通过认证企业可按照认证的星级进行宣传推广，在广告、产品及包装上合法使用“售后服务认证”的星级标识；

4. 有利于企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以帮助企业不断完善服务体系，提高企业的商品售后服务水平，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益；

5. 大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，根据星级的不同高可享受加5分的优势；

6. 持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续提升收益。

四. 申请的基本条件

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件均可申请：

1. 有完善的售后服务规章制度；

2. 有专人负责售后服务工作体系；

3. 有售后服务专项资金保障；

4. 售后服务无重大失误；

5. 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍；

6. 企业具有独立法人资格。

五. 商品售后服务认证等级的划分

售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至高级五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业宏伟蓝图。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低；满分为 100 分。综合评分，被评审方总分达到 70 分，通过评审。被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

a. 达到 70 分（含 70 分）以上，推荐通过达标级服务认证；

b. 达到 80 分（含 80 分）以上，推荐通过三星级服务认证；

c. 达到 90 分（含 90 分）以上，推荐通过四星级服务认证；

d. 达到 95 分（含 95 分）以上，推荐通过五星级服务认证。

六. 办理的流程及时间

1. 企业需提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息，人数、规模等，主要是利于认证中心进行初步审查。

2. 认证中心审查材料通过后，与企业签订正式的认证合同。

3. 在签订合同的同时，企业可以培训售后服务管理师，因为国家标准有要求：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识，利于下一步工作。如果体系不完善，同时还可以请专家咨询。以上都可以作为正式评审前的准备。

4. 与企业磋商有关评审的时间，认证中心安排评审组，对企业的服务体系文件进行评审，并到企业现场进行评审，通过后给出评审报告，提交终审。

5. 经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

6. 视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月内可以申请完成。

新闻名称：商品售后服务认证是什么？有什么好处？
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