创新互联：掰扯一下网站设计中的“在线咨询”

2023-03-09 分类：网站设计

在建站公司给客户看的网站功能表中，有一项就是在线咨询功能，如果选择了这一功能，用户在浏览网站的时候，可以在线与客服人员进行沟通。这一网站功能，似乎很有必要。但是，在创新互联针对浏览用户进行的一项调查显示：很多用户非常厌恶网站的“在线咨询”。

所以，创新互联认为，有必要对“在线咨询”的设立思路进行一番探讨。
在线咨询实现方式
根据创新互联的经验，目前企业网站要实现在线咨询，常用到的实现方式有三。
一是专业第三方工具。主要是百度桥商和腾讯企点。百度桥商的方式是将代码写入到网站之中，一般需要建站服务商来协助完成，使用百度桥商，用户在点击客服之后，可以与网站客服进行在线沟通。腾讯企点，需要购买相应的软件，用户点击之后，跳转到QQ，实现在线咨询。需要说明的是：百度桥商是免费的，而腾讯企点是收费产品。
二是第三方通讯工具。大多数网站，用户如果要与企业客服取得联系，可以通过打页面电话、添加QQ、扫描二维码等方式，来取得联系。相对来说，这种实现方式没有第一种方式直接。
三是被动呼叫的方式。一方面，部分企业没有设立专业的客服岗位；另一方面，企业希望收集更多客户信息。所以他们会选择被动呼叫的方式。一般是在网站页面添加“联系方式窗口”，客户填写姓名、电话、地址等等，然后企业会稍后与客户取得联系。
网站建站中“在线咨询”的问题
在线咨询是否是网站设计的好的办法？关于这一点，创新互联认为是值得怀疑的。目前在线咨询实现方式存在三个问题。
一是打扰的问题。有的企业官网急于引导用户与客服沟通，会在页面中跳出在线对话框，如同式“牛皮癣”广告，打扰了用户对网站的正常访问。创新互联发现，这种设计在一些医疗类企业官网中非常普遍。
二是自适应的问题。响应式网站已经开始普及，但是，在线对话框与PC网站比较匹配，但是在屏幕较小的手机上，使用体验可能存在问题。例如，创新互联就发现，手机网站上点击对话框，存在跳转缓慢、操作不精准的问题。
三是打开率低下的问题。创新互联调查发现，用户使用在线对话款的频率是很低的，也就是说，“在线咨询”很大程度上成为了摆设。
让用户与企业网站客服取得联系，有没有更好的处理方式呢？
创新互联认为是有的，创新互联就提供两个方向，建议企业网站的运营者可以去尝试。

一个方向是：与其在线对话，不如入驻专业平台。举一个例子，如果某用户想要咨询关于“人流”的问题。首先想到的不是去搜索某一个人流医院，然后通过页面对话框去咨询，更多的是下载“丁香园”“春雨医生”等专业医疗APP，直接向里面的医生咨询。也就是说，医疗网站与其登上用户上门咨询，不如主动入驻这类专业平台，获客的效率更高。

当前名称：创新互联：掰扯一下网站设计中的“在线咨询”
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