电子商务中留言板的重要性

运营网站这么长时间以来，逐渐的发现留言板在网站中的重要性越来越突出。现在大家天天在谈WEB2.0。在我的理解中，web2.0就是全民参与的意思。而这个因该不是什么新思想，在《打造网络品牌的11条法则》中，美国当代营销大师阿尔.里斯和女儿劳拉.里斯就在第二条法则中提到了:交互法则。他们对交互法则是这样注解的:没有了它，你的网站和你的品牌将无处可去。应用这一法则来看目前的一些网站，无论是时下时髦的WEB2.0还是古老的留言板，其实都是“交互法则”的不同演绎形式。

这个法则我仔细研读了几遍，其中的很多内容，我在维护留言板的过程中都一一得到了证实和深刻体验。我从中挑一些引起我共鸣的内容摘录如下，并且通过举一些我在运营过程中遇到的小实例予以说明:

能否在互联网上建立品牌的秘密是你能否有一种诸如与客户和潜在顾客之间通过信息相互影响的方式展现你的品牌的能力。

网络和其他媒体的不同就在交互性。除非你的界面具备这一关键元素，否则必然会在电子空间丧失功能。

交互性有引导拍卖物品的能力。

交互性有一种分析各种症状并给出对策的能力。

以上四点在我的运营中有着比较多的运用，因此我特意提出来进行分析。

“客户和潜在顾客之间通过信息相互影响”，这一点，我有深刻的体会。下面是我曾经负责过的一个网站的留言板中摘录出来的访问者留言:

“我在这两个月来查了很多网站我个人认为您们搞的最好。您们不厌其烦的解答各位千奇百怪的问题。其他网站则不一样我们问多了就不回答了。我代表所有的留言者真诚的谢谢您们!您们辛苦了!”这是一个客户的真实留言，他对我们网站留言的解答很满意，一直观察了两个月，这个是我们没有想到的，还好，我们平时因为养成了认真解答问题的习惯，才得到了客户的一个好评。特别是“我在这两个月来查了很多网站我个人认为您们搞的最好。”这句话，让我们获得了一种很大的成就感，同时，这句话也将很深的影响那些即将留言或翻阅留言的人，如果他们有需要，首先想到的就是购买我们的产品，为什么?因为看到了跟他们一样的消费者留下了认可和好评，这些会影响他们的购买行为。“当我不购买时知道你，当我需要买时想到你。”这个就是客户对潜在顾客的影响，也是对网站品牌的信任度的提升。

如果你是一个销售产品的网站，当用户对产品、邮购等产生疑问和困惑时，他可能有几种途径解决问题，通过电话、QQ、EMAIL、留言板进行咨询。最直接的就是电话和QQ，可以实时交流。而EMAIL、留言板进行咨询属于滞后的等待式交流，各有优缺点。如果是晚上11点，有一个潜在客户访问了你的网站，想购买产品，但有一些疑问无法通过“常见问题”找到，这时公司已经下班，无人职守。那么他可以通过给你发email或留言解决。这个时候，你认为让潜在客户选择哪种方式对网站更有益处呢?在我看来，留言板更好。

那有哪些好处呢?

访问者在留言板上留言，本身是一个创造内容的过程。留言越多，网站内容越丰富。

新的访问者一看留言板，发现留言很多，给新的访问者第一反应就是这个网站很活跃，用户参与性高，说明该产品很受欢迎，产品本身可能比较可靠。

新的访问者可以通过翻阅和查找别人的留言，也许自己的很多困惑就可以在别人的留言中看到答案，减少了一些重复的询问，也是降低沟通成本的一种很好的办法。

在ZAC的“怎样治疗网站内容缺乏症”和“流量统计分析是宝藏”中，都提到了怎么丰富网站内容。我要补充一点的就是，留言板也是一个启发和丰富网站内容的很好的观察工具。对于网站的维护人员来说，可以从网站的留言中发现自己网站上没有提到过的问题，用户都提到了。可以根据这些点，适当的提炼成专题，时间越长，咨询的问题越多，用来丰富网站内容的材料也越多。我也正是很好的应用了这个方法，大大的丰富了网站的内容，很受益。

在做客户解答的过程中，有些时候可以很自然的引导客户购买产品，并对客户给出合理的套餐组合建议，一般来说，如果你解答的问题很专业，这时候潜在客户很容易受你的引导而产生购买行为，这也是促进销售的一种具体表现。

潜在客户在留言过程中，有时候也会对网站提一些建议，而这些建议可能是我们在运营过程中疏忽或没有想到的，客户提醒了我们，我们就能迅速的意识到问题的所在，在最快的时间内加以改进。从而明显的改进用户体验和促进销售额。这里有三个这样的留言例子:a:“你好!你们怎么不把产品拍个照放上来的?产品的封面还有产品的的样子。这样可信度会高点!”b:“产品是多少钱的,你们没有说明,我也想买,不知道在广西柳州是否有买???请你速回,谢谢!!! ”c:“为什么不能在网站上公开邮购方法，而要单独咨询?”

从上面三个例子中，通过分析，我发现网站存在以下几个问题:

A的问题是产品图片不全，没有特别注明哪些是产品图片;

B和C是同一个问题，就是产品的价格和邮购方法不显眼，放的位置不是很引人注意，导致用户没有发现产品的价格和邮购方法，用户还以为网上没有介绍，通过这三个留言，我们就轻易的找到了网站的两个需要改进的地方。一旦改进，用户的体验就会明显增强，也会直接对促进销售造成直接影响。

最后要申明一点的，我个人认为并不是所有网站都需要留言板，不过，如果你的网站是销售产品或者有浓厚的咨询意向，那最好是有一个留言板，这样客户方便，网站也受益不浅。网站也会由此粘住越来越多的访问者。

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