IT服务管理的未来

2022-10-04    分类: 网站建设

IT服务管理(ITSM)已经存在了很长时间,而IT管理人员提出了一个关键问题:采用IT服务管理(ITSM)要从哪里着手?

IT服务管理的未来

Boomi公司全球企业营销主管Myles Suer表示,在他在2005年入职Peregrine Systems公司时,令他惊讶的是, Peregrine Service Manager的嵌入式数据库是非关系的数据库。Peregrine公司成立于1981年,比IBM将DB2推向市场还要早几年。1989年,随着ITSM的引入,英国政府的ITSM和ITSM的许多概念得到了明确的更新。IT基础设施库(ITIL)本身已经进行了一些更新。例如,Suer是ITIL第3版的审阅者。去年刚刚推出的版本4旨在使ITSM更容易与DevOps、敏捷和精益工作方法集成。问题是ITSM要从哪里着手?这是Suer提出的问题。

公共云使用和DevOps如何改变ITSM?

首席信息官Rick Osterberg认为:“部署ITSM的大好处就是使所有人都使用一种通用语言。在云计算/DevOps环境中,仍然需要每个人都了解P1事件和P4服务请求之间的区别。”

首席信息官Joanna Young对此表示认同,并建议说,“ITSM的基本要素仍然相关。我认为它们是很好的指导和基础。如果我们想谈论ITSM系统的实现。将ITSM构建到交付过程中可以鼓励/推动关于持续运营支持的对话。”

首席信息官Carrie Shumaker认同Young的观点。她指出,“理解所有组件、依赖关系仍然至关重要。此外,对于重大事件,制定流程和进行沟通也是至关重要的。最后,变化仍在发生,而且仍会令人兴奋。”

首席信息官David Seidl说,“人们在ITSM的工作地点以及如何执行ITSM的细节可能会改变,但我认为核心概念仍然存在。用户可能需要为DevOps进行敏捷所需的相同类型的更改,而当进行另一项更改时,将需要再次进行更改。假设用户所做的一切都使用DevOps,但通常情况并非如此。与其相反,在很多时候是在像ITIL这样的组织或其他混合/组件化模型中将DevOps作为容器。”

DevOps改变了ITSM的面貌

Seidl声称,“DevOps可以改变ITSM的面貌。尽管ITSM的票务方面可能仍然存在,但它提供的过程以及部署能力的方式和位置将具有更轻的治理结构。”

首席信息官Jason James说,“我们已经从服务器扩展到虚拟机扩展,现在又转向了云蔓延。当令人困惑的账单来自供应商时,ITSM可以有效地用于配合部门的请求和批准,以帮助了解云计算资源的使用。ITSM可以帮助用户进行内部审核。”

首席信息官Isaac Sacolick对此持有不同的观点。他认为,“服务台主要是处理最终用户的计算。但是,随着数字化转型使技术/数据业务变得至关重要;服务台的重要性只会增加。在冠状病毒疫情发生之后,ITSM就变得至关重要。”话虽如此,Sacolick建议变更管理现在必须成为转型管理的一部分。此外,配置管理数据库(CMDB)一直混乱不堪,现在考虑到云计算弹性计算、无服务器和SaaS时,这几乎站不住脚。考虑到这一点,Sacolick说:“ITSM应该为用户提供支持,为应用提供帮助,并弥补实施/选择不佳的技术。”

Splunk公司首席信息官Andi Mann对此表示:“DevOps通过使用数据和人员来解决问题,从而解决了问题。如今,服务台已经成为记录系统。”

尽管如此,Forrester公司的ITSM/DevOps分析师Charlie Betz建议:

(1)桌面支持(边缘计算/最终用途计算)永远是一回事。

(2)对于大规模数字化来说,信息管理是一个重要问题,但配置管理数据库(CMDB)从来不是解决问题的办法。在配置管理数据库(CMDB)是否有用的问题中,有一些子集是有用的。

(3)将变更管理作为一个主要的自动化过程需要保留。

(4)变革咨询委员会不是必不可少的,如果在其他地方进行协调,则可以取消。例如,它可以是Scrum of Scrums议程中的常设项目。

从历史上看,ITIL将ITSM分为离散流程。是否需要更系统的观点?

首席信息官Jason James说:“ITSM需要现代化。需要实现更多的自动化,以便在需要时提供更大的自助服务,包括云计算服务。此外,所有工作流程都必须设计为支持响应能力,并消除不必要的批准和延误。对人工智能驱动的ITSM的需求是存在的,但我们仍有一段路要走,使之成为现实。”

Seidl对此表示,“我一直将ITIL视为有用的语言,不一定是完全不同的孤岛。概念与实现的现实意味着这些都是模糊的,并且该语言可作为一种句柄,可以确保我们在行动时离目标很近。”

Osterberg说:“这仍然是语言的问题。不管其后端是什么,仍然有中断、更深层的问题、更改和事务性请求,这些都是交叉和重叠的。并需要有一种共同的语言来解释这一切。”

ITIL事情太复杂了吗?

Sacolick认为,ITIL使事情变得过于复杂,并且术语和过程过多。如今的工具,尤其是集成的DevOps和Agile以及AIOps极大地简化了事件支持。而Agile与扩大规模无关。这是关于文化和思维方式的。组织需要做出明智的决定,以决定Agile团队可以在何处进行自我组织以及制定了哪些标准。因此,他说:“ITSM应该专注于云计算世界中的主要问题,并且正确地采用自助服务。”

对于这一点,James建议说,“ITSM必须高度自动化和可移动。如今,ITSM的许多功能都可以用机器人来完成。这些包括密码重置、设备配置和基本的问答。这些都可以实现自动化,以便服务台团队可以集中精力处理更复杂的问题。许多现有的ITSM解决方案仍然缺乏这些功能。聊天机器人如果得到有效的实施,比起等待或与人员交谈要轻松得多。去年我与亚马逊公司的几次互动都是通过他们的机器人程序完成的,每次我提出的问题都很快得到回应。”

关于ITSM中还包含哪些功能,还收到了不同的答复:

Young说,“ITSM需要在问题、变更、服务请求、资产、供应商和配置方面拥有主数据管理和集成流程”。然而,Pitt将清单缩小为“事件、问题、变化和请求”。首席信息官Carrie Shumaker从更全面的角度看待事情,他说,“变更导致了事件发生,并且周而复始。我认为统一因素是服务,有时是配置管理数据库(CMDB)元素。”

关于变更管理,Betz说:“问题是我们将变更管理等同于变更咨询委员会(有时是批准的)。CAB是效率低下、节奏受限、同步的面对面专用通信通道。需要有更好的方法来解决协调问题。”

尽管如此,首席信息安全官Michael Oberlaender建议说,“添加一个专注于价值创造/价值链的端到端概念是绝对必要的。我们在ITSM中做了很多没有增加足够价值的事情。”

在ITSM中,对于消费性数字商务服务的目录是否有着广泛的作用?

Seidl说:“对于某些组织来说是这样的。诀窍在于挑选和选择适合组织、目标和能力的组件和模型。我看到越来越多的组织未能推出ITSM,更多的组织成功地解决了如何工作的问题。”

首席信息官Martin Davis认为,“这取决于组织定义ITSM的方式。它的范围应该只限于帮助人们解决与IT相关的问题、服务,还是比这个范围更广。那么其边界在哪里?随着业务的发展和IT的发展,如果组织有很强的纪律性和远见的话,目录是一个很好的方法,如果发生脱节,而且是对任何事情都有例外的组织,那么就很可能出问题。而组织需要成为一家以流程为导向的公司,才能使这项工作取得成功。”

Young有相似的观点,他说,“这是可能的。然而,许多组织甚至没有能力或负担得起。对他们来说,DevOps和敏捷性仍然是一种新生事物或愿望清单。问题是,供应商正在采取什么措施来提供一种途径,特别是为中小型企业提供这种途径。”

同样,James认为,“ITSM可能发展并与更多系统和云计算服务交互,从而在提供更多洞察力和响应能力的同时提供更多服务。”但仍然存在一个悬而未决的问题,那就是,服务目录是否成为API和消耗品业务服务的目录?

Sacolick建议:“从SOAP到微服务,IT团队一直在尝试通过许多技术来开发消耗性数字业务服务的目录。我相信,除非有简单的方法,否则它不会大规模发生。”

结语

显然,随着越来越多的工作负载转移到公共云,IT运营的许多方面都在经历变化。ITIL和ITSM并没什么不同。很多首席信息官认为ITIL和ITSM有做更多事情的机会。未来五年,ITSM将经历更多的变化。

Constellation研究公司的Dion Hinchcliffe表示,ITSM必须并且将不断发展,以便与DevOps保持良好的协调。这意味着要包含所有IT技术,包括SaaS、公共云和影子IT。这意味着,ITSM将成为一个积极的支持和管理网络,同时使选择和竞争成为可能。这样做将创建一个高度可用的方法,包括潜在扩展的服务目录概念。

新闻名称:IT服务管理的未来
新闻来源:https://www.cdcxhl.com/news33/201683.html

成都网站建设公司_创新互联,为您提供网站维护微信小程序品牌网站建设网页设计公司品牌网站设计企业网站制作

广告

声明:本网站发布的内容(图片、视频和文字)以用户投稿、用户转载内容为主,如果涉及侵权请尽快告知,我们将会在第一时间删除。文章观点不代表本网站立场,如需处理请联系客服。电话:028-86922220;邮箱:631063699@qq.com。内容未经允许不得转载,或转载时需注明来源: 创新互联

网站优化排名