高端顾客差评的解决办法

创新网络写本文章的目的在于帮助电商运营解决高端顾客的中差评问题，包括了四个部分的论述：高端顾客的定义、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操办法。如果你是行业运营新手，建议从第一部分开始阅读，如果你是行业运营老手，建议从第三部分开始看。整片文章的阅览时间为4-6分钟。

一、高端顾客的界定

这篇文章所说的高端顾客仅指电商渠道上收购单价较高产品的顾客，店肆对于该有些顾客的定位不是通过低价走量、进步店肆排行，而是通过出售价位较高的单个产品，赚取较高的获利。相较于通常顾客，高端顾客在收购心思和做法上都有着显着的不一样，该有些顾客通常具有较强的花费才干、品牌意识强、较高的学历层次、较为理性的收购做法等特征，而该类客户的收购路径的挑选上通常倾向于天猫和京东等正品渠道。

二、高端顾客的评价特征

①店肆无法删去和更改

就现在情况来讲，高端客户收购商品的首要电商路径是天猫和京东等正品渠道。而天猫和京东评价系统的一个显着特征是差评无法进行删去和更改，所以一旦有了差评今后，要么便是让顾客退款删去评价，要么便是让顾客追加评价解说说明。

但这两种办法都需要后续较高的本钱，由于有些商品的特性，顾客在收购到不满意商品时，一般也并不是分外甘愿退货退款。而让顾客后续追加议论解说说明，在天猫上还可以依托此法来处理有些疑问，但是京东上面由于追加的议论需要二次点击才能翻开，所以追评基本上是没有实际效果的。

②差评影响严重

网络上有关于差评的新闻层出不穷，发上百条短信、打数十个电话、人身安全要挟、寄送不详物品等等。这从一个周围面反映出差评关于店肆销售额和转化率的影响，而高端用户收购的商品单价较高，本身收购的人群就有限，一个点赞较多的差评更可能对悉数店肆形成严重冲击。

三、高端顾客的差评进程

心理学着重心境的基地要素是“认知——即对一个事物的具体观念致使了我们的心境区别”，而顾客的不满在很大程度上根据的是心境认知理论里边的“期望要素——即实习的产品价值和收购领会低于正本的期望，进而致使了不满心境的发作”。下面我描写了顾客差评的三个心境进程：

收到产品——感到不满——咨询客服——处理疑问——进行好评；
收到产品——感到不满——咨询客服——疑问未处理——进行差评；
收到产品——感到不满——不咨询客服——压抑心境——进行差评；

以上三种情况是顾客在收到产品发作不满足心境的三种做法，实习操作中第二种和第三种情况会居多，因为有些顾客会以为某些产品质量或技能疑问客服是无法处理的，因而会压抑自己的不满心境，直接进行差评。所以假设我们想要避免差评的发作，就必须在“感到不满”这个环节采用处理办法进行避免，而非等到顾客实习差评的发作再进行弥补。

四、处理高端顾客中差评的实操办法

已然现已了解到了高端顾客的差评进程，那么如安在“感到不满”之时就及时的介入，有用避免后续差评的发作，就成了高端顾客差评疑问处理的要害了。创新网络供应两个处理的办法，这两个办法的特点是成本较低、操作简略。

①随产品赠送手写感谢信；
时间富余的话，好是手写的感谢信，可以关于顾客的性别、年岁、地域等写一些关于性的内容，让人充分感受到店肆的诚意。假设时间不允许的话，也应当是一封有诚意的复印信件。写感谢信的目的主要有三个：

a提高顾客收购领会，上文现已提到过高端店肆需要具有“产品收购领会”的知道，而感谢信作为超出用户预期的办法之一，关于提高顾客收购领会有一定的活跃帮忙。
b变相产品宣传和推广，实习操作中我们会发现，有些客户在收到诚意满满的感谢信后，会摄影发送在自己的微信朋友圈和微博上面，这么对店肆和产品起到了变相宣传和推广的效果。
c诱导顾客合理处理疑问，这是感谢信最主要的目的之一，顾客的做法是可以培诱导和培养的，在感谢信的最终一有些应当对顾客的评价做法进行诱导，诱导顾客在呈现疑问的时分通过合理的办法进行处理，具体话术如下：
“当您在产品的收购和运用中，假设有关于发货、物流、质量、技能、规划、售后等方面的疑问，可以随时通过客服联络我们进行处理，我们会供应及时完善的处理计划。假设您对客服的处理计划并不满足，请随时拨打店长电话1865XXXXXXX。”

②到货第一时间电话联络
实践的店肆运作进程中，我发现许多时分咱们的做法都是极端被迫的：顾客问啥咱们答啥，顾客给差评咱们再联络、顾客出了售后疑问咱们再解决等。电话联络本来即是化被迫为自动的一个进程，如今的订单体系都能看到顾客的签收时间，我的主张是下午6-7点的时分给顾客一个电话，电话里面就说两个事情：一是问询顾客的到货感受，二是奉告顾客如果有疑问、不满能够随时与咱们联络。

假定你所出售的高端产品天天能出售100件，你有5个客服人员，能够在天天晚上6-7点让每个客服打20个电话出去，采纳这么自动的方法不只能够提高用户的购买体验，并且能够在顾客到货不满的第一时间进行干涉处理，是降低高端顾客差评率最有效的防止方法之一，实践上咱们真实的高端产品天天也卖不了一百件，而咱们的客服人员也不止五个。

网页名称：高端顾客差评的解决办法
本文URL：https://www.cdcxhl.com/news30/33630.html

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