用户体验设计中遇到错误状态 优秀设计师是这么做的！

编者按：当用户遇到404、输入错误或加载失败等错误场景时，优秀的设计师会懂得如何舒缓他们的焦虑，并引导他们解决问题……

“错误”时有发生。在App与生活中都会发生。有时是因为我们犯了错误，有时是系统错误。无论错误原因是什么，它们——还有解决方式——对用户体验影响深远。但它往往不被重视，草草处理错误、组织混乱的错误信息会使用户沮丧，最终抛弃你的应用。相反，处理得当的错误提示，能把失败变为惊喜。

本文中，我们会讨论如何优化App的设计，来尽力防止用户错误，并建立良好的错误信息。

错误是什么？

错误（或者说错误状态）发生在app未能完成某个预期操作时，例如：

预防用户错误

设计过app的同学，应该很熟悉各种限制条件。例如网络状况差的情况下，很难填写表单，而且几乎没法同步数据。要考虑到这些限制，设计更易使用的app，将错误减到最少。换句话说，应该提供建议、加上限制、保持灵活，第一时间预防用户犯错。

（Twitter因推文的字数限制而出名，他们会在用户达到字数上限之前提出警示。）

让错误信息统一有效

10条可用性启迪（经典的尼尔森十大可用性原则）中建议，要清晰优雅地表达出错误信息。有效的错误提示应该提供如下信息：

• 什么出错了，为什么。

• 用户接下来该做什么来解决错误。

（图注：左图中的错误提示为，“输入日期错误”；右图中的错误提示为，“这是个过去的日期”。）

典型的错误会直接说“信息不正确”，没有告诉用户它为什么错了（是数据类型错误？还是已经被占用了？）。确保信息清晰明确。

应用的错误

应用也会发生错误，它不受用户输入影响。这种情况下，用户会遭遇意料之外的状态。显示错误时，要解释一下用户为什么一无所获，如何摆脱当前处境。

同步错误/加载错误

当同步或链接断开，或者内容加载失败时，应该告知用户。要预先告诉他们。由于没有数据，可以使用空状态填补空隙。可悲事实是，许多空状态看起来……真的是空的。下面的例子中，错误界面只说“发生了错误”，没有提供一点有用的信息。

△ 这个空状态界面是个死胡同。

把错误提示想象成与用户的一场对话。在遭遇失败时，用友好且有意义的空状态来沟通。提供基本所需的信息来帮助用户，鼓励他们解决问题。

走丢了，失去连接，就像置身于荒岛？可以跟随建议，保持冷静，点起篝火，持续刷新。

在适当时机，提供链接或按钮帮助用户完成任务。但要提供你所能做到的操作。如果明知道会失败，就不要放出“再试一次”这样的选项。

不要展示原始错误信息

下面这个例子中的消息非常晦涩吓人。

△ 图注：操作无法完成。(WDGeneralNetworkError error 500.)

这种错误信息，是由开发者写给另一名开发者看的。

不要假设人们知道提示信息的来龙去脉，或者指望他们是技术专家，要用简单的语言告诉人们哪里出错了。如何用人话来解释这些错误？把它写下来，那就是你的错误提示文案。

不匹配的状态错误

用户试图执行冲突操作时，会引发不匹配的状态错误，例如在飞行模式下拨电话，或者离线状态播放在线视频。应该清晰表明他们所处状态，避免他们陷入这般境地。简单说，就是不要让用户执行无法完成的任务。

（清晰表明错误的原因和出处）

结论

从不出现的错误信息才是最好的。好方式是引导用户向正确方向前进，第一时间预防错误发生。但当错误确实发生时，设计精良的错误处理，不仅能教育用户按你预期的方式使用app，还能防止用户感到茫然。

感谢阅读。

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