处理消极情绪-如何处理坏评论

消费者评论对于企业来说非常有价值，因为它们可以帮助您建立对您的品牌的信任和忠诚度，增加有机搜索排名，并影响购买决策。但是当你得到那些一星或两星评价时你会怎么做？作为移动应用程序开发人员和Web开发人员，我们会定期讲述好评的价值，以及为什么要尽力增加评论的数量。今天我们将看看硬币的另一面; 处理消极情绪以及如何处理糟糕的评论。
无论您从事什么类型的业务，从应用到销售产品的业务或销售服务的业务都利用客户评论或可以被第三方评论网站评级。由于不好的评论必然会发生，你应该对它们做些什么，对吧？

看着数字
对于大多数好的企业来说，低评级并不常见。许多企业很幸运能够获得稳定的四星评级或更高评分，只有10-20％的评级属于1星级或2星级。显然你不能取悦所有人，对吧？
虽然这是事实，但与此同时，研究告诉我们，保留现有客户而不是仅仅购买一个替代品就更具成本效益。事实上，目前的统计数据表明，与现有关系保持一致，收购新客户可能会使企业的成本增加20倍。
很多时候，负面评论是完全有道理的。说实话，您的企业无法以100％的效率运作，并始终提供100％的客户满意度。另一方面，客户自己也可能有糟糕的一天，这会影响他们观看互动的方式。
这就是为什么你在做一个糟糕的评论之后做的事情是如此重要。
把柠檬变成柠檬水
作为一个企业，处理批评可能非常困难。互联网是一个众所周知的地方，人们有足够的信心充分表达自己。通常，当他们发表投诉时，人们最终会比他们亲自走得更远，然后觉得有必要提供额外的判断和信息来支持他们对互动的看法。
我们中的许多人已经看过这些类型的评论，其中有人对等待他们收到的服务水平或员工的粗鲁感到不安。所有这些都是客户应该感到不安的事情。但随后审查往往会增加情绪，判断和批评，最终成为一种人身攻击。很多时候，这会引发防御性反应，而不是建设性反应，不仅会疏远这个客户，还会影响其他客户或阅读审核的潜在客户。
作为企业主，将任何负面评论视为将柠檬变成柠檬水的机会，而不是沿着这条路走下去。即使您无法完全修复现有关系，您的行为仍然可以对未来的客户产生积极影响，或者至少不会产生负面影响。
处理差评的提示
• 始终保持专业 - 无论谁回应批评，请记住您代表的是企业和品牌，因此您的语气应保持务实和专业。把情绪从中剔除，专注于出了什么问题，客户的需求以及如何修复关系。
• 说到点 - 当你回答别人时，不要写书。而是专注于为出错的地方道歉，而不会抛出大多数顾客不关心的过多借口或解释。
• 提供操作步骤 - 这意味着向客户和正在阅读审阅的任何人解释您正在做或已经采取的措施来纠正此问题，以便未来的客户不会遇到这种情况。
• 提供补偿 - 总是有助于提供一些东西来弥补糟糕的体验。有些人似乎认为这可能导致更低的评级，试图免费发放，但经验表明这种情况不会经常发生。也许你在回复折扣优惠，二合一促销或其他东西后直接给他们留言，以诱使他们返回并花更多钱。
• 询问您还能做些什么 - 人们喜欢感到重要，而您可以做的一件事就是询问他们对您可能做的其他任何事情的看法，以改善其业务。这可能会影响他们的态度，如果他们真的觉得你关心他们的问题并且他们的问题是单一的，那么可能会导致修改后的评论。
最重要的是，糟糕的评论可能会影响您的品牌及其声誉。处理消极情绪以及如何处理不良评论都是为了采取消极方式并尽力以专业方式将其变为积极的方式。在一天结束时，它是让客户满意并让他们一次又一次地回来，这比不断寻找新客户以替换你可能疏远的客户要便宜得多。

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