关于在全市养老机构中全面开展服务质量日常监测工作的实施方案

沪民养老法（2019）第18号

为进一步提高养老机构服务质量，加强服务过程监管，促进全市养老机构服务质量规范化、长效化、制度化，决定全面开展开展全市养老机构服务质量日常监测。《上海市民政局关于全面开展养老机构服务质量日常监测实施方案》现印发给你们，请认真贯彻执行。

2019 年 6 月 12 日

上海市民政局关于全面实施养老机构服务质量日常监测的实施方案

为贯彻落实《上海市深化养老服务实施方案（2019-2022年）》（沪府桂[2019]26号），进一步提高养老机构服务质量，加强服务过程监管，促进推进本市养老机构服务质量标准化建设。长期、制度化，现决定全面开展全市养老机构服务质量日常监测。实施方案如下：

一、 目的和意义

通过对养老机构服务质量的日常全面监测，建立养老机构服务质量监测指标体系，建立健全动态监测机制、持续改进机制、认证评价机制，努力提高上海市养老机构“安全、优质、诚信”的服务质量。

二、监控范围

面向经民政部门或市场监管部门、设立管理部门注册并取得设立许可或向民政部门备案的养老机构（不含“敬老院”），实现全覆盖养老机构服务质量日常监测。未正常执业或执业未满一年的，不在年度监测范围内。

三、监控原则

（一）统一监测指标。民政局组织专家制定了《上海市养老机构服务质量日常监测评价指标》，作为统一监测指标。

（二）统一监测项目。民政局每年根据实际情况统一安排所有监测指标或选取若干监测项目进行当年或本次监测。

（三）统一监测人员库。监测人员接受社会登记，经过一定培训后纳入本市监测人员库，每次监测时从监测人员库中抽取。

（四）统一调度监控人员。协调合理匹配每组监控人员，保证监控人员水平相同，能力互补。

（五）统一监测和质量跟踪。民政局每年委托第三方对监测工作进行跟踪检查，确保全市养老机构服务质量日常监测质量。

（六） 统一发布监测结果。监测结束后，由民政局汇总分析并发布监测情况。

四、监控内容

养老机构服务质量日常监测指标反映养老机构日常运行状况。分为服务提供、服务保障、服务安全三大类，共90个评价指标（详见附件1）。

（一）服务提供类。评价指标包括确定服务内容、日常护理、卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等，共35项。

（二）服务保障类。评价指标包括人员管理、入出院管理、收费管理、信息管理、感染管理、服务质量监督评价民政局网站制作方案，共30项。

（三）服务安全类。评价指标包括护理安全、用餐安全、设施安全、用电安全、气（气瓶）安全、特种设备安全、消防安全等项目，共25项。

五、 评价方法

（一）监测指标权重分布。服务质量日常监测主要是评价服务质量。服务提供指标占总分的50%，服务保障指标占总分的30%，服务安全指标占总数的20%。

（二）项目评分。每个项目有A、b、C、D四个等级，对应不同的分数。（三）评价结果。根据机构实际评价分数，日常服务质量监控分为四个级别，对应关系如下：

1. 评价分数高于（等于）85分民政局网站制作方案，对应等级为“优秀”，以“大笑”为代表；

2.评价分数为84-70分（含70分），对应等级为“好”，以“笑脸”为代表；

3. 评价分数为69-50分（含50分），对应等级为“一般”，以“Flat Face”为代表；

4. 评价分数低于50分，对应等级为“差”，以“哭脸”为代表。

六、监控方式

养老机构服务质量日常监测由民政局统一组织，采取现场检查、现场查询、现场访谈、数据查阅等方式。

七、工作安排

（一）确定项目。每年1-2月，民政局确定对养老机构服务质量进行日常监测的项目。

（二）组织培训。每年3-6月，民政局组织养老机构集中培训，机构组织人员开展住院培训。

（三）安排人员。民政局委托第三方机构从《上海市养老机构服务质量日常监测人事数据库》中随机抽取，监测人员应当遵守、满足相关要求（详见附件2））@>。

（四）进行监测。每年4-10月，民政局委托第三方机构，组织监测人员实施监测。

（五）质量跟踪。每年8-10月，民政局组织专人对监测人员的工作质量进行跟踪检查。

（六）分析总结。每年10-11月，委托第三方完成监测情况分析总结，形成监测报告，上报民政局。

（七）结果公布。每年12月底前，民政局对年度监测情况进行分析总结，形成《上海市养老机构服务质量每日监测报告》。微信公众号等向社会公开。

八、监测频率

被评为“优秀”的养老机构两年内可免于监测；评定为“良好”的养老机构可在一年内免于监测；被评为“一般”的养老机构半年内可免于监测 一次性监测；评定为“差”的，半年内监测不少于2次；对被投诉、举报、曝光、列入失信名单的养老机构，可随时监控。

九、监控管理

（一）日常监测结果公示牌管理。在养老机构营业场所显着位置张贴“养老机构服务质量日常监测结果公示牌”，公示牌采用统一规范标准，由民政局统一设计统一，由区民政局在养老机构监督指导下制作发布（文体见附件3）。宣传栏将根据到下一次服务质量监测评估后的监测结果。

（二）现场管理。被监测的养老机构无理拒绝或阻挠监测的，监测组长报民政局批准后，有权中止现场监测。成绩在最低层，纳入养老机构信用管理。

（三）监测人员管理。监测人员应实行回避制度，确保其对被监测的养老机构没有兴趣。如发现失职、欺诈、索取财物等问题，应取消其任职资格。监控人员将被终止并从监控人员数据库中删除并纳入个人诚信档案。

十、工作要求

区民政局要把服务质量日常监测作为提升服务质量的重要抓手，动员引导辖区养老机构按照监测指标做好各项服务任务，督促问题整改。监测中发现。

各养老机构要把日常服务质量监测作为提升自身服务水平的重要动力，通过对比监测指标，对自身服务质量进行综合梳理和分析，并随时进行改进。按照新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》的要求，积极配合政府部门的监督检查。

第三方监测机构应当按照民政局的要求，做好监测人员的管理和服务工作，及时发现监测过程中存在的问题，及时向民政局报告情况。及时，并确保监测过程和结果客观公正。

附录：

1.上海市养老机构服务质量日常监测评价指标

2.上海市养老机构服务质量日常监测工作规范

3.养老机构服务质量日常监测结果公示板（式）

附件二

上海市养老机构服务质量日常监测人员行为规范

第一条 为了规范对养老机构服务质量的监测，保证监测过程和结果的客观公正，特制定本守则。

第二条 养老机构服务质量日常监测人员（以下简称监测人员）构成养老机构服务质量日常监测人员库（以下简称监测人员）。 “监控人员数据库”）。

上海市质量技术咨询公司（以下简称“事务所”）受上海市民政局委托，负责监测人员数据库的运行维护工作。监测人员由公司聘用并出具聘书。聘期为三年。

第三条 事务所负责监测人员数据库的日常运行和维护，主要职责是：

（一） 负责监测人员的招聘、培训、考核。

（二）协助选择和指派监控人员。

（三）负责监控人员数据库的更新和维护。

（四）负责其他监控人员数据库的日常运行和处置。

第四条 监测人员应当具备下列条件：

(一） 组长

1.年龄在70周岁以下（含70周岁）；

2.大专及以上学历，从事养老服务行业6年，或中专以上学历，从事养老服务行业8年；

3.具有高级护理、护士、医生、社工等相关专业背景，中级及以上职业资格（职称）或同等技能等级评估；

4. 曾担任养老院院长、副院长或相关管理职务；

5.熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；

6.能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；

7. 有时间参与日常监控工作；

8.身体健康，能监督工作。

(二）群成员

2.大专及以上学历，从事养老服务行业4年，或中专以上学历，从事养老服务行业6年；

4. 曾在养老机构相关管理岗位任职；

第五条 有下列情形之一的，不得担任监察员：

1. 有违法违纪或行政处罚记录；

2. 有不良信用记录；

3. 有投诉举报已核实；

4. 其他不适合监控人员的情况。

第六条 监测人员录用程序应当采用下列公开方式：

1. 根据养老机构服务质量日常监测需要，确定监测人员数量，并通过网站、公众号、公告等形式公开发布监测人员招聘选拔信息。

2.行业主管部门、行业协会、养老机构可推荐符合条件的候选人报名（个人也可直接报名），填写《上海市养老服务质量日常监测报名表》（见下表） 1）。

3. 注册后，第三方机构将组织对监测人员的资质进行初审。初审后，对符合条件者组织面试，了解其对养老服务行业法规、政策和管理运作的熟悉程度。

第七条 事务所将基本确定的人选名单报民政局审核后，纳入上海市养老机构服务质量日常监测人员库，并向监测人员颁发相应证书.

第八条 监察人员享有下列权利

1. 收到监控人员遴选通知后，说明理由后，可以协商或拒绝接受该监控任务。

2. 接受监测任务后，如因特殊情况不能继续合同，可向监测组申请退出监测组。

3. 独立发表监测意见，不受被监测养老机构和任何个人的干扰。

4. 您可以请求阅读受监控养老机构的相关信息。

5. 根据监控任务的需要，可以向委托机构提出监控建议。

第九条 监测人员应当遵守下列规定：

1.执行相关法律法规，遵循公平公正的原则，客观公正地进行监控，对自己的监控行为负责。

2. 监测过程中获得的非公开信息不得用于直接或间接为自己或他人谋取利益。保守工作中获得的秘密和被监控人的商业秘密。

3. 不得私下直接或间接接触被监测机构或利益相关者作为监测员。不接受受监控机构或其他利益相关者的财产或其他利益。

4. 按要求参与监测人员数据库日常运维机构的继续教育活动。

5. 未经监测组长同意或授权，监测议程、评估组内部会议内容、评估意见等，不得向被监测的养老机构披露。

6.应避开为养老机构工作或与养老机构有其他社会关系或经济利益的养老机构。监控人员需要主动躲避。不主动规避的，应当立即终止监测工作，并给予警告。情节严重的，取消监测人员资格。

第十条 监测人员的选择

1.公司根据监测任务，从监测人员库中随机抽取相应监测人员（包括组长），将监测人员名单及联系方式告知监测组织单位。监测组织单位负责对监测人员的信息保密。

2. 组织单位将联系选定的监测人员（含组长），告知监测区域和时间，协商确定后制定监测人员名单，并备案。

3. 因特殊情况需要补选时，补选按本条前款规定的程序进行。

第十一条 监测人员管理

事务所对图书馆监控人员进行年度考核，并根据资质审核、日常工作考核、业务培训等记录进行考核。根据评估结果，动态更新监测人员数据库。

第十二条 有下列行为或者原因之一的，终止监测人员资格，不再聘用：

1. 继续教育不合格或两次无故未参加继续教育。

2. 两次无故未参与监控工作。

3. 由于个人健康原因，他不具备监控能力。

4.由于工作调动，不再适合担任班长。

5.因个人应用不再作为监视器。

6. 违反本办法第九条的，监测人员执行职务时，应当遵守规定。

7. 监督活动中未能公正履行职责，徇私舞弊，被投诉。

8.在监测活动中，个人审核意见严重偏离监测原则、标准和方法，其他监测人员或组长的意见不予采纳或更正。

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