想做好产品，你真的懂人性吗？

众所周知，产品研发的过程除了必备的资源配给外，都离不开人的参与，需要有客户，需求分析人员，开发人员，测试人员等角色参与其中，才能使一个产品研发的过程顺利开展。既然离不开人的参与，那么产品研发过程当中出现的那些问题，会不会与人的特性有关联呢?

　　人是一种复杂的动物，形形色色的人都有属于自己的特性，不同特性的人做同一件事情可能就会有不同的结果。不同的人物特性使人们在日常生活，沟通协调，工作能力上的表现都会有所不同，在参与产品研发工作时，受自身特性所限，所表现出来的工作能力必然也会受到一些制约。

　如何在产品研发过程中利用人的特性，去重新认识问题，找出解决方案?

　　下面以产品研发过程当中最常见的需求问题为例，从人的特性的角度分析，找出与产品研发具体问题的关联，引出对人的特性的研究利用。

　　我们先来分析一下针对需求问题的一些常见的分析角度和解决方案：

　能力问题：造成需求有问题是因为需求分析人员对需求分析的不到位，开发人员对需求的理解不透彻，测试人员对需求的把握不深入，所以才导致有需求问题。所以要进行技术能力提升的培训，采用更好的需求分析手段，深入的去学习业务，但问题依然存在。

　客户问题：客户没有告诉我们正确的需求，客户内部没有达成一致，导致了需求的不确定性，需求老是发生变化等，这些都说明不了问题，需求的变化是正常的，我们要做的是拥抱变化，要去适应这种变化。

　　沟通问题：没有在沟通的过程当中说清楚需求或者问题，那好，我们就派出更善于沟通、懂业务的人，争取到更长的调研时间，给出更好的调研报告，争取得到高层的认可。这些都是头疼医头，脚疼医脚的方法，没有从中找出问什么会有沟通的问题。

　　通过上述的分析结果并采取改善方案后，需求问题依然存在，依然有不确定性，依然随时可能变化，而且这是普遍存在，长期存在的问题，为什么?原因之一就是我们一直都在怀疑，怀疑客户能否说清楚需求，怀疑研发人员能否听懂并理解需求，怀疑需求文档是否真的能够传递需求，怀疑是一种人的特性。

　　人们总是在怀疑当中就把一些事实变成了问题，而没有想过万一客户说的就是实际情况，研发人员已经理解了需求，需求文档描述的非常详细和全面。在都是事实的情况下，问题的产生就只和人有关了。

　　福特汽车创始人亨利·福特曾说过：如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我，他们想要一匹更快的马。从这里可以看出，客户总是喜欢提出他所认为的解决方案，而不是告诉你他的真正需求，真正的需求需要靠你去分析、发掘，客户想要的其实是“更快”，至于用什么手段来达到这个要求，受限于他们当时的认知，只能是马，而无法想到还可以有别的交通工具可以达到“更快”的要求。

　　苹果公司创始人斯蒂夫·乔布斯曾说过：用户压根不知道自己需要什么，直到你把你的产品摆在他的面前。客户其实不是不告诉你，而是他们并不知道自己的真实需求，或者知道但说不清楚想要的东西是什么样子，直到有一个参照物摆在客户的面前，客户才会指着参照产品告诉你“这就是我想要的，但有些地方还不太对”，或者是“你给我的东西不是我想要的”。

　那么客户到底清楚什么，不清楚什么呢?所要表达的需求能否真正的说清楚?怎么样才能找到真正的需求?

　　依照已有的工作经验，用更清晰的UML用例图去表述整体需求，用固定格式的用户故事去描述单个用例，例如作为**(角色)，我想要**(干什么)，以便于**(目的)。研发人员需要理解什么，怎么样去理解需求，采用文档或者沟通的方式去理解上述的用例图和用例故事吗?这种方式似乎又回到了原点，似乎不是很靠谱。

　　客户为什么不能清楚的表达需求?为什么在项目验收的时候会感觉不对?这与人的行为感觉，情感，思考，语言等因素有关系，本来简单的一件事情，当客户在表达时将自身的行为感觉掺杂了情感，加上一点思考，再去用语言描述的时候，就会变得非常的困难。

　　为什么现在做产品越来越重视用户体验?为什么智能手机现在这么受欢迎?原因就是良好的用户体验让用户做某件事的时候变得非常简单，智能手机将很多日常生活的琐事整合在一起，简化了用户的日常操作和思考，使用户可以更加准确的定位自己的需求。

　从上图人的特性模型中，我们会有以下的分析结果：

　　1、人具有自动补全的能力。为什么世界上会有残缺美?因为不同的人看到一个残缺的事物，会从不同的角度去尝试自动补全，以形成一个自认为最好的形象或者造型，这样这个残缺的事物在每个人看起来都是好的。

　　2、人对同样的内容会有不同的反应。对于同样的描述性文字“短裙、丝袜、钢管”，很多人会想到是钢管舞女郎，但也有很多人想到了孙悟空。

　　3、人在看事物的时候会有焦点效应。焦点效应是指在关注某件事物本身的时候，会忽略掉事物相关的不重要的一些片段。比如电影当中的植入性广告，很多人在看的时候都没有发现，但事后在看别人的影评的时候才回想起来，哦，确实有广告。

　　结合上述分析结果，我们再来看产品研发过程当中的需求问题：客户不能正确的表达需求，是受行为感受、思考、语言的制约;研发人员在理解需求的时候，会结合原有的经验和关注点去理解需求，受到自动补全和焦点效应的影响;文档不能成为对客户、对研发人员的信息表达方式，是受到同样内容会有不同反应的制约。

　　人们在表达的时候，都是先有感觉或者行为，最后用语言表述出来，表述的结果又会形成一种新的感觉，这是一个信息反馈的闭环。再依据外界的信息、自身的记忆、某种技能来最终做出某种决定，最终产生某种行为，来交流或者影响他人。

　　在了解了人的这种特性以后，就可以在产品研发中有效的利用人，通过改变人的习惯，行为，感情，思考，语言，把人改变到合适的状态，就会有对应的产出。

　　改变的方法可以通过信息量多重复，多感知，多反馈等方式，去影响研发人员的固有思维。大多数人都还是中央控制方式，认为人是自主控制的，我们可以从他们不注意的地方改变，然后让他们认为是自主做出的决定，就能发挥人的大效用。当然也要优化产品研发的方法和过程，目标都是加速达到目标状态。

　　在改变的过程当中，行为是关键点，行为发生了改变，就可以重新认识现状，发现问题，提出解决方案，进行评估优化，学习最新的的实践方法，加速应用，从而最终促进成功。

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