跨渠道的个性化营销渠道

如果你当前或潜在客户在许多不同渠道与你互动，那么你通过一个渠道进行产品营销是远远不够的。美国市场研究公司Forrester预测，到2021年左右，40％的店内销售将受到互联网的影响。即使是金融服务方面，47％的银行客户在过去90天内都至少进行了一次跨渠道的互动。

消费者期待个性化体验。Forrester发现，77％的消费者选择、推荐或花费更多品牌所提供的个性化服务或体验。而全球技术服务公司Infosys发现，当网站没有个性化的内容时，74％的客户会感到沮丧。

当谈论跨渠道个性化时，它的意思是能够通过网站、网络应用程序、移动应用程序、搜索、电子邮件和人为渠道，始终给消费者提供的高水平的体验。在下文中，将简要探讨这些渠道。

1、网站

许多网络营销人员将他们的网站视为最重要的渠道。无论你的目标是推动线上销售、吸引潜在客户或大限度地提高网页流量，你通常都希望网站的访客在你的网站上能执行一些特定的操作。因此，你的许多网络营销活动都集中在吸引网站的流量。向每个人展示他们在你的网站上所寻找的东西以推动转化率或网页流量是十分重要的。

美国滑雪度假圣地Squaw Valley Alpine Meadows将其主页根据它的主要客户群体进行个性化设计。通过向每组访客展示与他们相关的内容，这些个性化体验还提高了转化率和收入。

2、网络应用程序

对于像SaaS（软件即服务，Software as a Service）、金融服务、出版商和许多零售商这样的订阅业务，登录环境（也称为网络应用程序）通常是与客户接触的主要渠道。个性化登录环境具有巨大商机，它能确定用户何时需要帮助并将其引导到最相关的资源，使用户识别风险和机遇等。

耐力国际集团（EIG）利用应用程序内个性化与客户进行沟通和交流。例如，在向客户提供网络托管服务的同时，EIG也发现了一个增销的机会，为特定的受众提供了一个优质的网站创建工具。在正确的时间利用应用程序个性化来定位用户，该公司的转换率比传统的电子邮件促销活动高出4至5倍。

3、手机应用程序

移动应用程序已经成为与越来越多移动用户接触和互动的重要手段。事实上，超过三分之一的消费者表示，他们希望在未来三年内，移动应用程序和网站可以更加个性化。然而，最近与咨询服务公司Researchscape International的研究发现，移动应用程序是个性化最少的渠道，只有18％的使用个性化功能的营销人员将其运用于移动应用。

移动设备上的个性化就像网站和网络应用程序个性化一样，帮助用户找到最相关的内容。

例如，旅行应用程式只给过去一个月内预订了航班的用户提供特定的优惠。或者电商应用程序可以提供个性化的建议，提高品牌和价格亲和力，从而帮助消费者快速、轻松地找到他们感兴趣的产品。一个有效的个性化解决方案甚至可以让你在应用程序中构建、测试和实施各种消息传递活动，而不需要牵涉开发人员或等待应用商店发布。

4、电子邮件

电子邮件无疑仍然是一个至关重要的沟通渠道，几乎所有企业都有使用电子邮件。许多营销人员在一定程度上已经在电子邮件中实现个性化。事实上，在最近与Researchscape International的研究中发现电子邮件是最个性化的渠道。通常，营销人员利用其电子邮件广泛分段的功能来对电子邮件进行个性化。然而，半数受访者表示，他们收到了有不相关信息的零售商的电子邮件。

5、搜索

任何网站的搜索功能都非常重要，因为它是帮助客户查找和发现产品和内容的关键渠道。使用搜索功能的访客会正确地描述他们正在寻找的东西，并且在许多情况下，他们与其他不使用搜索的访客相比，更容易进行转化。

为了大程度地利用站内搜索功能，你应该尽大可能地向访客展示最相关的产品或内容。这意味着，你所显示的搜索结果应根据访客的意图进行选择和排序。

例如，美国体育用品平台Zumiez利用行为数据来评估每个访问者对其网站的兴趣和偏好，以便它可以帮助他们在搜索栏中找到最相关的产品。在下图中，请注意，推荐的鞋子是基于用户以前在网站上的行为，按照性别（女性）和品牌（Vans）而做出的推荐。

6、人为渠道

人为渠道在某种程度上是最明显的个性化形式，因为在与客户进行一对一的对话时，为他提供个性化体验是非常简单的。但与此同时，它可能是个性化的最不明显的形式。

例如，B2B销售人员也可以提供个性化的体验。在准备销售电话时，她可以查询与该帐户相关联的所有访客活动，包括帐户的活动历史记录、偏好的产品类别和内容，即使在问问题之前，也可以往相关方向引导对话。

在今天的多渠道世界中，跨渠道的个性化正在越来越值得重视。当然，实现成功的跨渠道个性化需要正确的数据和技术支持。

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