O2O需要哪些IT系统建设?

一：流量来源的统计

独立网站的流量来源会比较复杂，如搜索引擎(seosem),社区论坛，门户广告，腾讯流量(QQ群 广点通 展翼等)，微博，微信等，以及一些小的个性化网站。不同的流量渠道，客户的质量是不同的，由于O2O的流量要落到地下，才有销售额，所以很难像做淘宝版天猫那样，可以借用阿里的数据系统，很清晰的知道各个渠道的实际转化，因此，建设一套能够监控各个渠道流量来源，以及变现结果的IT系统显然非常有必要;

这套系统的打法，应该由两部分组成，一部分智能，一部分人工;智能部分能够自动识别哪些流量是从哪些渠道过来的，能够做很清楚的标记;一般来说，网址代码就是一种渠道标记的办法;技术人员生成不同渠道的网址代码，用于不同的渠道，或者不同的推广人员，很容易检测到效果;

人工部分，是指对智能部分的补充。O2O的流量从线上进来以后，一般都会有一个筛选的过程，这个筛选会由人工来进行决策，因此需要人工对筛选的结果进行备注和管理。对于真正符合品牌要求的流量，才会被导入线下，这时候流量进入线下以后的状态，基本都需要依靠人工来进行统计了。

一些对移动互联把握比较好的企业，会利用微信来进行智能统计;如利用带有客户信息的微信二维码，作为用户的签到，微信的二维码和企业的CRM系统是打通的，客户扫码以后，签到信息能够同步到品牌的CRM库里;

用户若是在门店成单，也可以利用微信进行支付，完成O2O的闭环;但现实问题是，微信支付并未深入民心，尤其是对于大宗产品而已，微信支付的实现可能性目前还很小;所以用户的成交信息，只能依靠人工录进CRM后台;

但好在的是，成交人员数会比进店人数要少很多，因此只要再进店人数这块实现智能统计，成交客户这块通过人工来录工作量也不算太大，并且销售人员还可以根据用户的实际情况去做描述和补充，使得CRM库更加的丰富和完善，有利于后续团队的跟进执行。

第二：在线客服的IT系统打造

如前面所说，O2O模式在线上反馈不了销售额，因此对在线客服人员的考核不像天猫客服那样，看销售额，因此过程考核就会非常重要;

包括咨询人数，咨询转化率(指的是转化到下一个环节指标)，咨询反应速度，客户沟通时常 ，以及客户的常见问题等等，这些都是O2O的在线客服环节，经常会遇到的几个指标。这些指标需要有很专业的IT技术去做信息统计和收集。才能够针对在线客服这个环节的运作指标去进行分析运作质量，提升优化这个环节的运作效率;

像市场上类似的TQ公司有很多，包括腾讯官方的营销QQ，企业QQ，也是类似的功能作用;但对于一家中大型企业来讲，这些数据都是属于公司机密，如若被这些强势的第三方接入，客户数据直接嫁接在腾讯类似企业身上，是很危险的一件事，因此有实力的企业都会自己去打造，然后嫁接在自己的服务器上;

第三：网站SKU的分析系统

做O2O是一个非常重的活，要么做本地O2O，要么是做全国各大城市的O2O，如若是后者，对sku的布局就很有考究;比如某个O2O网站上摆放了数万款的产品，但实际在各个地区的线下门店，不可能都去摆放这么多的SKU，每个门店该放什么，要有数据作为支撑

网络客户和自然零售客户的需求点不同，很多门店根据多年的零售经营，很清楚的知道某某门店的用户喜好，哪些产品好卖，哪些卖不动;但线上来的客户不同，他们的喜好也许和线下根本相反。不同地区的数据收集，是大宗产品做O2O的IT系统建设又一个难题;

这套IT系统要能够做到，定位出同款产品，在不同地区网友的浏览，咨询，以及页面停留的时间，然后设计一套初步的算法，给予权重。最后按照权重的大小进行排序区分，有针对性的给线下门店备货，这是比较粗放的形式，属于磨合期阶段。

线下的门店要进行配合，根据用户的咨询，以及实际销售额情况，然后反馈到线上进行调整，最后优化出一套更为精准的算法。

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