对于突发舆情企业应该怎么正确处理？

当今社会，互联网高度发展，人人都是通讯员。一件看似微不足道的事情在第二天往往可能火遍全中国，这就是网络舆情的威力。网络舆情成为一股不可忽视的力量，谁能进行有效的舆情管理，谁就能在这场大潮中迎立潮头。一夜暴富的机会随着社会的发展已经越来越少，但一夜爆红在网络舆情的帮助下成为常例。细细咀嚼那些“一夜爆红”的案例，无非就是对网络舆情进行了更高级别的有效管理而已。能够对网络舆情进行有效管理，“一夜爆红”也不显得这么出人意外了。

如何能在互联网发展中谋求和维护自身的大利益，进行有效的网络舆情管理是所有管理者不可忽视的一个关键点。网络舆情管理是舆情管理的一个分支，主要是针对网络时效性快，传播范围广，影响度大进行针对性管理。据舆情大数据服务有限公司研究表明，目前，很政企在舆情管理上主要存在以下三个问题：

一、对舆情不重视，监督管理机制和制度不到位、不完善

如网络舆情监测和处置没有预案，部门之间不能形成有效的沟通协调机制，只是倾向于“看网”，至于如何妥善处理舆情没有更加具体明确的规定。这样既无法实现日常网络舆情的监测和危机舆情的预警，更无法把握深层次的网络舆情演变规律，从而在负面舆情爆发时，事前无预兆，事后无头绪，发展态势难以判断，应对和引导找不准切入点，进而在负面舆情的处置中处于被动地位。

二、监测防控落实不到位

当前，舆论平台众多，很多政府部门和企事业单位管理部门基本还是靠人工收集舆情信息，很难避免出现“漏网之鱼”，监测防控不到位。

三、监测处置滞后

由于没有快速、有效的网络舆情监测处置预案，缺乏科学的网络舆情分析机制以及健全的网络舆情引导和应对机制。主要表现为：很多政府部门和企事业单位管理未建立系统的网络舆情收集一体化平台，监测面较窄;舆情分析随意性强、方法不科学，分析研判结果不够准确;未制定或没有及时完善网络舆情管理应急处置方案，工作缺乏预见性，反应处置速度较慢。一些监管干部不能正确认识网络舆情信息，将其视如“洪水猛兽”，害怕承担责任。

那么，我们又该怎样做，才能有效管理舆情呢?现实管理实践中，网络舆情管理与传统的舆情管理稍有不同，如何加强网络舆情管理?舆情大数据服务有限公司危机管理部提出以下几点见解。

第一、加强网络舆情管理首先要转变管理理念

应由过去的“瞒、拖、拒、删”等消极处置方法，转化为积极主动、公开和沟通的手段。从根源上治理网络舆情，实现网络舆情的有效管理。管理者要树立一个理念——“纸是包不住火的”。百堵不如一疏，舆情越压越大，不如对舆情加以引导，把舆情引到自己想要的地方，以此实现网络舆情管理。

第二、建立和完善网络舆情管理工作体系

一是建立上下衔接的组织体制。成立上下相接的舆情领导小组，下设监测、响应工作小组等具体机构，建立一支训练有素的舆情监测队伍，研究制定专门的制度方案和工作流程，明确职责分工。不定期召开舆情工作会议，集体研究区域内的重大舆情事件，形成舆情处置工作合力。

二是建立科学的监控预警机制。舆情管理应立足于本单位，建立人机监测、分级预警、自下而上的监控预警机制。充分应用信息技术手段，分析各类媒体及网络平台对行政管理工作的报道及评论，准确判断舆论热点、焦点的发展方向，及时提出应对措施。

三是重视事后评估问责机制。在舆情趋于平稳后，应及时总结、梳理舆情的发生、传播和处置情况，形成书面报告，建立有效的舆情处置评估和反馈机制。同时，对工作表现突出的部门、舆情监测员和网络评论员给予表彰和奖励，对突发舆情事件预警、应对不力的部门和相关人员进行责任追究。

第三、着力提升专业队伍实战应对能力

要加强专业知识和技能培训，把有效应对网络舆情列入各部门轮训课程，对各级领导进行系统化培训，提升其网络舆情应对能力，使其在实际工作中避免“瞒、拖、拒、删”等消极处置手段，积极推行主动、公开和沟通等手段，通过实际工作减少和压缩网络炒作空间。继续强化专业队伍建设，逐步建立网络新闻发言人制度，加强网络发言人队伍建设，让主流、权威、可信、具有亲和力的声音占领舆论高地。

第四、及时主动回应网民的不同声音

网络媒体所具有的双向互动性和言论随意性等特点，导致网民容易产生非理性情绪，而这种情绪一旦扩展，将会给企业带来困扰。面对舆论热点问题，一味回避不但不能解决，反而容易激化矛盾，因此，只有直面舆情风暴，快速作出回应，将真相公之于众，才能有效化解负面舆情。要把及时回应网民意见、及时说明事实真相、及时解决实际问题，作为网络舆情应对的重中之重。要通过制定并完善相关制度，强化对涉舆情部门的协调督导力度，设置专人进行舆情监督，定时梳理网络舆情。确有问题的要明确限期整改并跟踪落实。对于已经发生的网络舆情事件，要以积极、公平、公正的态度，第一时间回应网民关切，严肃处理相关责任人，通过传播理性观点防止事态扩大。

第五、健全网络舆情应急机制，完善应急工作体系

应完善指挥协调工作体系，在网络舆情热点发酵后，立即安排人员密切跟踪网络言论，及时在相关论坛、贴吧发布事件进展情况。要完善网络舆情深度分析研判工作体系，对网络舆情进行分类、分级和定位，实施全方位动态监控，及早发现倾向性、苗头性问题，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度。在网络时代，只有切实完善相关制度，加强网络舆情管理，拓宽监督渠道，加大信息透明度，才能进一步推动网络管理常态化、规范化，才能更好避免网民因偏听偏信产生的误会和不满情绪。

第六、依法行政,大程度减少负面舆情隐患

要进一步加强队伍建设，提高队伍整体素质，引导干部提高语言表达能力;要从自身抓起，端正政风行风;要善用人民赋予的公共权力，严格依法行政，公正廉洁执法，文明规范管理，高效优质服务，特别是在对待监管服务对象反映的热点问题和困难时，增强服务意识，妥善处理各类矛盾，依法满足消费者的合理诉求，提高行政机关的公信力;要畅通申投诉渠道，及时处理各类申投诉，做好说明解释工作;要持之以恒开展内部文化建设，加大职业道德建设和精神文明创建力度，以社会主义核心价值体系凝聚队伍人心，加强对干部的人文关怀，大限度地减少负面舆情的发生。

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