创新互联:掰扯一下网站设计中的“在线咨询”

2023-03-09    分类: 网站设计

建站公司给客户看的网站功能表中,有一项就是在线咨询功能,如果选择了这一功能,用户在浏览网站的时候,可以在线与客服人员进行沟通。这一网站功能,似乎很有必要。但是,在创新互联针对浏览用户进行的一项调查显示:很多用户非常厌恶网站的“在线咨询”。

所以,创新互联认为,有必要对“在线咨询”的设立思路进行一番探讨。
在线咨询实现方式
根据创新互联的经验,目前企业网站要实现在线咨询,常用到的实现方式有三。
一是专业第三方工具。主要是百度桥商和腾讯企点。百度桥商的方式是将代码写入到网站之中,一般需要建站服务商来协助完成,使用百度桥商,用户在点击客服之后,可以与网站客服进行在线沟通。腾讯企点,需要购买相应的软件,用户点击之后,跳转到QQ,实现在线咨询。需要说明的是:百度桥商是免费的,而腾讯企点是收费产品。
二是第三方通讯工具。大多数网站,用户如果要与企业客服取得联系,可以通过打页面电话、添加QQ、扫描二维码等方式,来取得联系。相对来说,这种实现方式没有第一种方式直接。
三是被动呼叫的方式。一方面,部分企业没有设立专业的客服岗位;另一方面,企业希望收集更多客户信息。所以他们会选择被动呼叫的方式。一般是在网站页面添加“联系方式窗口”,客户填写姓名、电话、地址等等,然后企业会稍后与客户取得联系。
网站建站中“在线咨询”的问题
在线咨询是否是网站设计的好的办法?关于这一点,创新互联认为是值得怀疑的。目前在线咨询实现方式存在三个问题。
一是打扰的问题。有的企业官网急于引导用户与客服沟通,会在页面中跳出在线对话框,如同式“牛皮癣”广告,打扰了用户对网站的正常访问。创新互联发现,这种设计在一些医疗类企业官网中非常普遍。
二是自适应的问题。响应式网站已经开始普及,但是,在线对话框与PC网站比较匹配,但是在屏幕较小的手机上,使用体验可能存在问题。例如,创新互联就发现,手机网站上点击对话框,存在跳转缓慢、操作不精准的问题。
三是打开率低下的问题。创新互联调查发现,用户使用在线对话款的频率是很低的,也就是说,“在线咨询”很大程度上成为了摆设。
让用户与企业网站客服取得联系,有没有更好的处理方式呢?
创新互联认为是有的,创新互联就提供两个方向,建议企业网站的运营者可以去尝试。
一个方向是:与其在线对话,不如入驻专业平台。举一个例子,如果某用户想要咨询关于“人流”的问题。首先想到的不是去搜索某一个人流医院,然后通过页面对话框去咨询,更多的是下载“丁香园”“春雨医生”等专业医疗APP,直接向里面的医生咨询。也就是说,医疗网站与其登上用户上门咨询,不如主动入驻这类专业平台,获客的效率更高。

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