网站运营是如何解决问题的

2022-06-11    分类: 网站建设

网站运营解决问题的基本流程:
发现问题→确定问题→沟通→确定解决方案→实施解决方案→后续跟进→总结教训
解决问题内在因素:责任心,责任心,还是责任心
解决问题的外在因素:老大,配合同事,用户
发现问题
发现问题是第一步,如果问题长时间不解决很可能会升级。所以我始终坚持自己负责的产品不关闭评论,不严格管制用户言论(下沉,移动等)。
我始终相信产品及服务品质是影响用户言论的大因素,管制只能让用户积累怨念。中国的网络环境就是一个好实例。
确定问题
这个步骤绝对不能少,我们发现的大部分问题,源头都是用户反馈。用户经常会撒谎,经常不明真相,经常夸大事实,经常自己做错然后说官方的问题。
所以,用户说出来的话我们都只能参考,不要轻易相信,发现问题后自己测试一下,或者找数据和文档确认一下。
如果长时间不做这一步就会造成“狼来了”的后果。
沟通
向上级汇报:出问题了要向上级汇报,让他们知道起因,经过,结果。
跟技术商量:一起寻找解决方案,选择一个最优的来执行,考虑因素:时间,人力,经济成本,可行性,解决方案可能引发的其他风险等
跟上级沟通比较简单,老实交代客观事实即可,不要隐藏任何信息。
跟技术沟通是一个比较麻烦的事情,首先我们无法命令他们做任何事情,其实问题是否解决得当可能跟他没有关系。所以技术有时候会站在自己的角度考虑,哪个方案工作量最小,就做哪个。
确定解决方案
自己和技术评估好一个好的方案,老大点头即可。千万不要去询问用户的意见,用户都是贪婪的,用户的需求也是不同的,如果把用户加进来会严重影响方案的确定。
实施解决方案
实施解决方案如果是技术的事情,千万不要甩手不管,如果时间很长,需要偶尔打听一下解决的进度,是否遇到问题,预估完成的时间。
后续跟进
问题解决了,但是并没有结束,解决方案是否生效,是否引发了其他问题,这些都需要观察一段时间。
另外,快速回复用户的疑问,引导用户言论,表明官方的态度。让用户知道我们有关心他们,在乎他们。
最后收集用户的反馈,对解决方案的反馈,对补偿的反馈。
总结教训
写一份详细的事故报告(如果公司要求的话),记录关键时间节点(发现问题,确定问题,解决方案确定,方案执行,解决完成),问题的影响范围,问题严重性,发生的原因,解决方案,解决后玩家反馈和数据反馈。整个报告都客观记录,多使用数据。
如果不需要写报告就总结一下问题发生的原因,下次如何避免;解决方案的评估,下次遇到这个问题是否有更好的办法;补偿的尺度,这次玩家对补偿的看法如何,下次如何优化。
最后总结一下几个关键句:
确定目标,不向违背目标的事情妥协
信息准确,透明,让需要知道的人了解全过程
了解进度,掌握事态的发展,控制全局

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