网站运营是如何解决问题的

网站运营解决问题的基本流程：
发现问题→确定问题→沟通→确定解决方案→实施解决方案→后续跟进→总结教训
解决问题内在因素：责任心，责任心，还是责任心
解决问题的外在因素：老大，配合同事，用户
发现问题
发现问题是第一步，如果问题长时间不解决很可能会升级。所以我始终坚持自己负责的产品不关闭评论，不严格管制用户言论（下沉，移动等）。
我始终相信产品及服务品质是影响用户言论的大因素，管制只能让用户积累怨念。中国的网络环境就是一个好实例。
确定问题
这个步骤绝对不能少，我们发现的大部分问题，源头都是用户反馈。用户经常会撒谎，经常不明真相，经常夸大事实，经常自己做错然后说官方的问题。
所以，用户说出来的话我们都只能参考，不要轻易相信，发现问题后自己测试一下，或者找数据和文档确认一下。
如果长时间不做这一步就会造成“狼来了”的后果。
沟通
向上级汇报：出问题了要向上级汇报，让他们知道起因，经过，结果。
跟技术商量：一起寻找解决方案，选择一个最优的来执行，考虑因素：时间，人力，经济成本，可行性，解决方案可能引发的其他风险等
跟上级沟通比较简单，老实交代客观事实即可，不要隐藏任何信息。
跟技术沟通是一个比较麻烦的事情，首先我们无法命令他们做任何事情，其实问题是否解决得当可能跟他没有关系。所以技术有时候会站在自己的角度考虑，哪个方案工作量最小，就做哪个。
确定解决方案
自己和技术评估好一个好的方案，老大点头即可。千万不要去询问用户的意见，用户都是贪婪的，用户的需求也是不同的，如果把用户加进来会严重影响方案的确定。
实施解决方案
实施解决方案如果是技术的事情，千万不要甩手不管，如果时间很长，需要偶尔打听一下解决的进度，是否遇到问题，预估完成的时间。
后续跟进
问题解决了，但是并没有结束，解决方案是否生效，是否引发了其他问题，这些都需要观察一段时间。
另外，快速回复用户的疑问，引导用户言论，表明官方的态度。让用户知道我们有关心他们，在乎他们。
最后收集用户的反馈，对解决方案的反馈，对补偿的反馈。
总结教训
写一份详细的事故报告（如果公司要求的话），记录关键时间节点（发现问题，确定问题，解决方案确定，方案执行，解决完成），问题的影响范围，问题严重性，发生的原因，解决方案，解决后玩家反馈和数据反馈。整个报告都客观记录，多使用数据。
如果不需要写报告就总结一下问题发生的原因，下次如何避免；解决方案的评估，下次遇到这个问题是否有更好的办法；补偿的尺度，这次玩家对补偿的看法如何，下次如何优化。
最后总结一下几个关键句：
确定目标，不向违背目标的事情妥协
信息准确，透明，让需要知道的人了解全过程
了解进度，掌握事态的发展，控制全局

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