实操干货|提升运营转化4大秘诀

对于企业来说，网络营销是一项系统性工程，从定位、营销型网站建设、推广到运营需要一一落实。今天老牛搬过来单仁学院郭松丽老师为学员分享的运营管理经验：《 提升运营转化四大秘诀》。

从团队分工、客服话术、探头设置、数据报表分析四个方面，帮助大家搭建运营体系，提升运营效果：

一、团队分工

1、分工禁忌

推广/电商客服/销售3个岗位必须专人专岗，但并不代表项目前期，只做该岗位的事情;

电商客服一定不能与销售同一人(B2B模式);

询盘的追销直接由线下销售直接成交，且一定是线下销售的前3名，而非全部销售人员都去追踪;

电商客服定位不是仅做回答问题或仅要电话的客服，而是企业网销的先头兵，起承上启下作用，至关重要。

2、岗位职责电商客服--6员2配合1分析

1)接待员：接待所有客户咨询渠道(在线、电话咨询)，解决他们的问题、尽力索要到联系方式;通过沟通传递企业的专业和公信力;

2)录入员：将有效询盘给到业务人员跟进;

3)分配员：将客户信息、推广信息、分配业务员信息录入CRM;

4)监督员：监督业务人员后期跟进情况，推动销售跟进;

5)配合员：配合推广，及时反馈咨询客户来源信息;配合销售;

6)分析员：分析咨询客户未要电话原因，分析未成交原因。

推广人员岗位职责：

1)制定网络部推广月度、季度、年度推广计划(目标、预算、执行方案);

2)负责付费推广：百度、360、搜狗的账户推广;

3)负责免费平台推广：百度系列、b2b平台、视频平台;

4)根据推广效果、不断分析数据，从而优化推广过程;

5)配合公司销售部门的销售计划，制定相关的推广活动;

6)日常推广素材的搜集整理。

具体每天工作安排：

1)每天设置好预算，根据前一天的推广效果对各种付费推广账户的关键词进行调价、创意的编辑;

2)根据百度统计工具做数据分析，如关键词的排名、流量、点击量、有效线索等数据，从而对推广过程进行调优;

3)免费推广：百度系列(知道、经验、文库、图片、新闻等)每天每个平台发布一篇，每周各个B2B平台各发布一篇;

4)视频推广：每个月制作1个视频上传到优酷、爱奇艺、腾讯等视频平台。

销售人员

最主要的就是做好网销分配过来的客户跟进过程管理。

网销运营总监

二、客服话术

1、话术5原则主导原则

对话方向由你来控制，HOLD住场，不要被对方牵着鼻子走，否则整个对话你会变得被动，甚至对方问完问题走掉。

AP原则

Answer：直接回答客户的问题，不绕圈(敏感问题如价格问题除外);

Problem：提出你的问题(通过提问既把握对话主动权，引导客户朝你的方向引，同时，通过问题也能判断客户)。

情感原则

文字虽然客户看不到你，但能感受到你话中的真诚;

建议多用表情、多赞美、肯定客户(没人喜欢听否定、拒绝的话)、急客户所急、体会客户的处境，为他着想、和客户同一条战线、从而拉近距离。

插播原则

聊三五句适当植入些公司信息，比如介绍公司话术，还有些公司活动等。

坚持就是胜利：

一定不能想这人肯定不会给电话的，后面再问时，就懒得回答，这是不对的;

一次要不到，继续第二次……要不到电话，要QQ、微信，微信要不到要邮箱。

2、话术案例自动回复语

客服话术结束语

3、接听电话

呼入电话呼入电话铃声不得超过 3 声

接通电话一句一定是客服先讲：问好，报家门，声音要亲和，忌大声，声音生硬

得知称呼后沟通中讲对方姓+职位，如某某总或者XX先生/女士/XX姐

结尾时一定“清晰的再告知”你公司名告诉对方预计联系时间，好让对方知道

守信，如不能X时间内联系，客服要去电说明

呼出电话接通后一定先确认对方身份，再自报家门，然后说明来电原因

切忌直接电话过去，就问：你要买我们产品吗?

好的开头，要有好的结尾，结尾一定提到公司名，公司定位，暗示语

三、好探头7大关键

网站上总共5种探头：电话探头、注册探头、留言探头、文字/图片探头、右侧浮动窗口。

1、探头布局要点“

首页页面”布局

“成交页面”布局 (产品详情介绍页、案例详情介绍页)

2、注册探头设计要点

注册探头一般放底部，是“最后的要电话员”

一定给客户填信息的理由

少填不必要的信息

让客户方便提交，不建议用验证码、重置

有营销力的按钮名称

3、留言探头要点

设置“电商客服不在线”时启用，避免影响体验度

不建议用“网站后台”程序设计的留言

4、右侧浮动窗口设计要点

色彩与整个网站设计网站相配

注重客户体验，浮动窗口大小一定 不遮盖 网站浏览

一个网站一个在线客服软件，如商桥、Talk99、53KF……

可设置多个咨询方式，如在线咨询，QQ，400电话，二维码

每个按钮名称要有“吸引力”，而非千篇一律的立即咨询

多结合客户关注点，设计按钮名称

多用号召性字眼：“马上……立即……快速……”

多用具体的行动字眼：“立即预约、马上报名、预约参观“

5、邀请框设计要点

有营销力内容

文字简洁(放入邀请框内2-3行内)

有营销力的按钮名称，如马上报名、预约咨询

不设拒绝按钮

邀请框在客户停留网站30-60秒再弹出，且客户拒绝后不要再自动弹出

由电商客服邀请对话，可根据停留时间超过2分钟，访页面数3以上的访客发出直接对话邀请

6、对话窗口设计要点

通过自动回复语，让客户30秒内喜欢你

右侧广告位：场景化营销，通过图片不断让客户，认可你公司

7、手机端探头设计要点

按手机端习惯布局探头

导航/探头按钮布局底部;

以电话按钮为主(在页面中间可以放电话按钮，且点击直接拔打电话界面);

产品/案例详情页面底部可布局注册探头，且给好处;

不放在线咨询类的探头;

探头按钮自己做测试

四、做好表报，用数据说话

1、网站流量

网站流量是指在规定时间内通过不同途径来到网站的访客量，可使用百度统计工具得到，建议一个网站安装一个流量统计工具。

网站流量结构=

直接访问

付费推广(百度付费推广+百度网盟+360付费推广+搜狗付费推广)

免费流量(360/搜狗/百度等自然搜索)

外部链接

2、询盘量

询盘量是指访客浏览网站后，通过在线咨询、电话沟通的咨询量的总和，在数据统计中应关注4个主要数据：

总询盘量：在线+电话的咨询量

有效询盘量：经过电商客服沟通，有需求我们产品，且有电话的属于有效询盘量;

流量-询盘转化率：总询盘量占总流量百分比

有效询盘转化率：有效询盘量占总询盘百分比

3、成交量

成交量是指通过线上咨询客户成交量的总和，在做数据分析时，应包括如下3个数据：

成交额：所有网上来源客户的成交总额

成交单数：线上咨询客户成交的个数

有效询盘-成交转化率：总成交量占有效询盘的百分比

4、投入产出比

投入产出比是对网络投入产出效果的分析对比，在计算时可按地区或产品类别进行分析，应关注的基本数据如下：

地区推广费用：各地区付费推广所用的费用

地区付费流量：各地区付费推广所带来的流量，通过百度推广后台统计

地区有效询盘量：各地区通过付费所带来的有效询盘量，通过日常询盘登记，进行统计

地区有效询盘转化率：各地区有效询盘占付费流量百分比

地区成交单数：各地区成交单数，通过CRM统计

地区成交转化率：各地区成交单数，占该地区有效询盘百分比

地区成交额：各地区成交业绩

地区投入产出比：各地区推广费用/地区成交金额

相信郭松丽老师的分享，让您对如何做好网络运营优化有了更深入的理解，只有了解运营的关键，掌握运营的技巧，才能真正优化网络运营系统，提高网销业绩!

网络营销中，客服是衔接流量和销售的重要环节，管好客服能让网销业绩翻番! 但是客服个人能力参差不齐，工作职责难以划分，导致在线客服管理难!

那么，在线客服该如何管理呢?客服岗位能够标准化吗?

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