服务型政府外文网站建设的路径

众所周知，实现基于用户需求的服务型政府外文网站建设的路径有多种，可以通过技术、管理等多种方式实现，但在实际运行过程中，经常出现服务内容不实用、不宜用、过期不更新等问题。本文提出按照“需求-职能—服务—事项—资源—保障”六位一体的建设路径，从政府职能入手，通过系统梳理调研的方法，建立适用于政府外文网站建设和发展的有效路径。
(一)分析用户需求，明确服务方向
1.明确网站用户对象。访问政府网站的用户是不确定的，根据政府职能和用户角色，政府网站的用户对象通常分为外国人、华侨、涉外企业用户及其他用户等，也可按照年龄和身份细分为老年人、儿童、残疾人、失业人员、旅游者、华侨、驾驶员、学生、夫妻、从业人员;
2.分析用户访问需求。通常政府外文网站用户需求是按照服务主题划分，面向外国人，提供签证、居留、教育、就业、住房、驾驶证、婚姻、收养、身份认定等服务主题;面向涉外企业，提供工商登记、商务审批、投资项目、经营纳税、对外贸易等服务主题;此外，根据外国人在我国境内的活动需要，可提供生活、学习、旅游、就业等便民服务。
(二)梳理部门职能，明确服务内容
梳理政府各部门职能。根据三定方案、法律法规、规范性文件等，梳理政府各部门、各处室的职能，明确政府外文网站面向外国人、涉外企业的服务事项和服务资源。
梳理社会便民服务资源。根据外国人在中国的活动需要，详细梳理与其生活、学习、旅游、就业相关的公共企事业单位服务事项和内容。
(三)加强政策研究，明确服务重点
1.重点加强行政许可办事服务。根据政府行政办事相关规定，围绕政府行政许可、审批职能，将多层级、多部门联合办理的事项进行串联，梳理涉外企业和人员办事事项和办理流程，建立面向外国人或涉外企业的一体化服务。
2.重点加强涉外人员重点领域服务。结合政府部门职能，提供签证、居留、教育、就业、住房、驾驶证、婚姻、收养、身份认定等涉外重点领域的政策、办事指南等服务内容。
3.重点加强保护涉外企业合法权益。根据政府职能和涉外企业办事需求，提供工商登记、商务审批、投资项目、经营纳税、对外贸易等重点领域的政策、办事指南流等服务内容。
(四)梳理服务事项，建立分类体系
1.梳理政府涉外行政办事和公共服务机构事项，编制目录。梳理政府各职能部门的涉外行政许可、非行政许可、便民服务等政府事项，编制政府涉外行政办事项目录;梳理公共企事业单位涉外办理、查询类服务事项，编制公共企事业涉外服务事项目录;
2.建立服务分类体系。根据政府涉外行政事项目录、企事业单位涉外公共服务事项目录，按照用户对象、服务主题、服务机构等合理分类，建立政府外文网站服务分类体系。
(五)整合服务资源，拓展辅助功能
1.整合政府涉外行政办事资源。政府涉外行政办事服务资源包括办事指南、表格下载、在线申报、状态查询、在线咨询等资源，制定各类服务资源的规范模板。
2.整合公共企事业单位涉外服务资源。公共企事业单位涉外服务资源包括办理类、查询类、缴费类等资源，制定各类涉外服务资源的规范模板。
3.建立多种服务渠道。充分利用互联网新技术加强政府外文网站的个性化定制和主动推送服务，完善外文网站辅助功能。
(六)完善规范制度，落实保障责任
1.统一标准规范。制定涉外服务事项的内容要素标准、服务功能标准、服务流程标准、展现形式标准，实现涉外服务事项和服务资源的规范统一。
2.建立相关管理制度体系。制定相关管理制度，落实中文内容、外文翻译等外文网站内容保障责任和分工;优化外文网站内容“共建”机制和技术运维保障机制，加强外文网站内容和技术运维管理。

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