茶业"新零售"的经营之道

茶叶"新零售" 经营好顾客

"新零售"的概念，来自马云在2016年杭州云栖大会时发表的演讲："未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。也就是说，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售，线上线下加上现代物流合在一起，才能真正创造出新的零售起来"。

新零售以用户体验为中心，经营模式的核心是人，整体方法论也是把人放到极其重要的地位。前阿里巴巴总裁卫哲谈到："互联网时代的经济公式：E=MC2，经济=商品×人?。其中的C(人)的二次方是让商业的原子弹爆炸的关键。如果我们只会经营商品，而不会经营人，企业的发展就很可能被卡在这儿。"

那么，茶业，在在经济新常态下，如何经营好顾客呢？

一、用茶叶经营顾客

茶叶实体店经营的困局之一是没有人，进店率太低，而人是一切营销活动的主体，没有了顾客，茶叶的销售就会落空。

2016年，某机构对茶叶门店调研的结果"2015年，全国茶店每天的进店率低于10人"，因此，引流成为茶叶实体店的营销核心工作之一。

结合茶业特点，茶叶实体店的引流方法有提高老顾客的邀约率，提高转介绍率，门店拦截，商圈跨界营销和线上平台引流五种方法。广东某茶店面积不足50m²,6位店员，年销售额6000万，其成功的核心基础之一是门店积累了2000多位老顾客。

茶店有了顾客后，如何能让顾客在茶店消费，并对茶店或品牌产生忠诚度呢？这时茶叶品质的好坏就成为关键因素之一。

茶叶是农产品，受产区、海拔、天气、工艺等因素影响，会导致同一品类的茶叶出现不同的口感，如何让顾客认同茶叶呢？首先是经营者或者销售人员的诚信，不以新茶冒充老茶，不以非原产地冒充原产地茶叶，不夸大茶的树龄，等等，以诚信赢取顾客的心，以茶叶的口感赢取顾客的认可。

适合的优秀品质茶叶，是经营顾客的基础。

二、用导购经营顾客

用导购经营顾客，也即为"用人经营人"。目前的茶行业，正转向营销时期。茶叶高端礼品销售时期的导购，主要职责是接待、泡茶、送货。而营销时期，导购主要职责是做好探寻顾客需求，推荐合适产品，最后促进成交，然后辅之于接待、泡茶和送货，这就需要导购具备较高的职业素养。某茶企的直营门店，导购不需要了解顾客需求，仅是顾客询问茶叶后为顾客推荐茶叶，然后回到收银台收银，导购主要职责是收银员的职责。

茶叶卖的好不好，茶叶品质是基础，导购是关键。营销时期需要茶叶导购具备较高的职业素养，而事实上，现在很多茶店导购依然只是一个接待员，在笔者走访过的3000多家茶店中，90%的导购还处在接待员的阶段。就如茶艺师，只会泡茶，不懂得卖茶叶。这也正如湖南省茶业集团吴浩人副董事长所说"茶行业，不缺懂茶的人，而非常缺懂卖茶的人，因为销售才是茶店的核心生存法则"。

用导购经营顾客，本质是提高茶叶实体店从业人员的职业素养，为顾客提供优质的、舒心的服务，让顾客在茶店不但能体验到口感适合自己的茶叶，而且还能体验到优秀导购的服务。

三、用服务经营顾客

茶叶、导购和服务组成了茶店经营顾客的黄金三角，茶叶是产品，导购是人，服务是

感受。优质的服务，能够让顾客更加信任和喜爱茶店，能有力提高顾客的忠诚度。

规范化的服务，是指导茶店导购的行为准则，一个充满朝气、富有生命力的茶企茶馆茶店必须有规范的服务体系，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求导购，使顾客达到"开心而来，满意而归"。

服务于人是茶店经营的根本，茶馆茶店要树立"服务第一"的意识，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到茶店茶馆顾客的稳定性和顾客的拓展。茶店导购的冷漠、盛气凌人等都会影响顾客在茶店的体验。

标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随

时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，体现情感。这也是随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。

原则《济南时报》

作者戴高诺，中国茶叶销售情景式培训导师，畅销书《茶叶应该这样卖》作者，广东省茶叶流通协会商学院副院长。

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