王义辉:网站策划之“帮助中心”策划思考(二)

在《网站策划之“帮助中心”策划思考(1)》那篇帖子的回帖中,我说过,网站帮助中心的定位就是“用最简单的方式,一站式解决用户所有疑惑”

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那么,很简单,帮助中心应该在用户最需要的时候及时出现,帮助中心策划设计的再好,用户“踏遍铁鞋无觅处”,找不到帮助中心,那还是等于一个零。你不会希望用户费了半天劲,来到帮助中心后的第一个问题是“请问网站帮助中心在哪里”吧,晕倒

这个事情看起来简单,但是也没有那么容易,用户找不到网站帮助中心,然后去百度、Google搜索的情况比比皆是

我们看下面这两个图片:

这说明,很多Google、百度、腾讯、淘宝、支付宝等等这样的网站,都有很多用户不能很快的找到帮助中心,而是再去搜索引擎搜索。

我在来到浙江后,更改了我的手机号码,然后再更改支付宝中我的手机绑定信息时,楞是没有找到怎么更改手机号的帮助说明,过了好几天才把一个手机号码更改过来,而且很多参考答案不是在支付宝的帮助和咨询系统里找到的,而是通过Google和百度在诸如百度知道、和一些论坛里找到的答案。我最近的切身实践也说明,其实很多大的网站,帮助中心的用户体验都还有很大的优化空间。

下面,我们来看看知名网站的帮助中心入口是怎么设置的

首先我们来设想一下,用户一般在什么时候会想到去帮助中心看看?很明显,用户一般都是在遇到问题的时候,想查找和搜索答案

我们看一下Google和百度

Google和百度首页都是没有帮助链接的,都是在搜索结果页下面搜索框的旁边放了一个很小的帮助链接。

来源:TNTBBS http://www.6351.com/friend/space.php?uid=4&do=blog&id=743

两大搜索巨头都把帮助中心放在类似的位置,道理很简单,对于搜索引擎的用户来说,什么时候需要帮助呢,肯定大部分是搜索不到的时候,他们会产生困惑,这个时候,帮助中心也许能够帮到他,而我们看一下百度,明显比google做的要好,google将帮助链接放在了四个链接之中,而百度是把帮助链接置于搜索框右侧,并单列出来,很明显,百度这样做是对的,因为同样的四个链接,肯定是有优先级之分的,应该通过分析,把对用户更重要的链接突出显示,这样会给用户增加不少的方便,增强网站的用户体验。

未完待续

作者: 王义辉

首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)

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