餐馆与UX中的用户引导

Gordon Ramsey因为烧焦的食物冲别人咆哮，这和用户引导之间有什么关系？这个问题和事情本身一样有趣，优秀的用餐体验非常玄妙，远不止是食物那么简单：这就是用户引导的体验。本文中，我们来一窥餐馆顾客引导的魔力，思考如何将它们运用到体验设计中。

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我和妻子上一次去巴黎时，我们频繁外出就餐，游客们在巴黎这样城市都会这么做。华丽丽的备餐过程和美味的餐点令人难以抗拒。

不过，关于就餐体验，我最欣赏的是观察餐馆如何引导人们踏进他们的店门。毕竟餐馆都知道，只有顾客踏进店门，他们坐下并最终留下的可能性会大幅提升。

最优秀的餐馆似乎都使用了相同的模式。像这样：当我们在人行道上漫无目的游荡、观摩巴黎的建筑时，我们不得不故意避开人行道中央的菜单牌。

实际效果就如他们所说：“这就是我们能提供的。你不必进门了解里面有什么，看一眼便知。如果有什么勾起你的兴趣，你就会自信满满地走进来。”

许多产品设计师都希望建立有效沟通，尽管做到的人不多。一个常见的体验设计错误就是假定人们知道的和你自己一样多，或者假定他们会充分信任并一探究竟。但多数人其实不会。

菜单能帮助我们更轻松决定去哪里吃，即使我们对那种菜系不太感冒。因为我们能看到店里提供的菜品，知道那些菜大概会是什么样，决策就变得简单：“没错，可以，我们就尝尝这个吧，应该很不错。”就这样做了决定。

这能让人克服惯性思维，开始思考餐馆里会服务周到？还是会宰客？它使我们带着自信踏进店门，知道我们会喜欢这里。

这个原则在体验设计中也有效。TeuxDeux的首页是个很好的例子。

我一打开他们首页，就可以直接开始使用产品。我不必通过一堆屏幕截图来想象。如果我要继续，可以稍后再注册。

启示：顾客越清楚门后有什么，他们越有可能进来看看。

2. 注意衔接

那么，我们尝了两家不同的餐馆之后呢？两家感受完全不同。

第一家的反应非常棒。我们受到了欢迎，服务员带我们去我们喜欢的座位。他们能回答一些常见问题：“洗手间在那边。这是我们的特色菜。这个是无麸质食物，这个适合素食主义者。我们的牛排会偏嫩一点，可以选偏熟的。”我们可以放轻松，对周围环境和体验会很有信心。我们感觉受到了精心对待。

第二家餐馆的体验就不太愉快，但也同样令我印象深刻。我们被招呼到一张桌边坐下，并没有人来领着我们过去。他们的英语比我们的法语还糟糕，在餐桌上完全无法用手势比划来描述“乳糖不耐症”这个概念。

你觉得哪一家最终让我们留下了？

在体验设计中，数字产品里已经几乎没有服务水准低下的领域了，不会像第二家餐馆那样需要投入如此多的注意力。

当你走进数字产品的“店门”之后会怎么样？很可能是个感谢页面，或者是个网页应用的后台界面，或者是个验证页面。类似这些。

设计师们常常忽略这些页面。当你在自己创作的网站或产品界面上任意来回点击的时候，你并不会去评判这些页面。相反，它们经常被卷入应用的逻辑中，在未登录状态下，没有足够深入产品使用的情况下，很难触达这些页面。

但是，所有两个状态间的衔接处，前台和后台、市场推广和产品，通常都是用户体验的薄弱环节。你得在这里做到最好。

RedPen.io在这方面做得非常好，我的一位设计同事上周给了我这个链接。（感谢Alex！）

打开页面时，我马上就可以拖拽图片上传，写上备注。没有“注册”页面。

我在图片上写了好几条备注之后，才弹出一个模态窗口，写着：“说得好！我确信你想要知道有没有人回复，留下你的电子邮箱，我们会及时联系你的。”

它居然称赞了我的备注，并且把获取电子邮箱解释成对我有益的事情，而不是注册的一项负担。

启示：注意衔接。很少人这么做，但这确实整个用户体验中最重要的环节之一。

3. 让他们立刻取得成功

在餐馆的体验方面，美国比巴黎强。

每个人都喜欢第一次做成某件事时的感觉，尤其是某些没怎么尝试过的事情（“他就是个天才”）。

我们在巴黎去过的最好的餐馆，充其量只是在我们进门时在桌上准备好水。更好的餐馆会呈上一些面包和小吃供你选择（这就是“前菜”了，我希望美国的餐馆也能想到）。但是，一坐下就有水和面包递上来的服务，我只在美国体验过。

餐馆应该在顾客仔细看菜单点餐的时候，让他们尽快先吃到点什么。

我来到这家餐馆用餐，享受一小时的娱乐时光。我越早吃上东西，就越早达成目的。

数字产品的UX设计师有一个常见的错误，推迟“享受的时刻”。有可能我当天晚上就是去吃面包喝水的，但它让我切实感觉到了具体的产品：食物。

就像那些一上来就提供面包的餐馆，HelloFax很巧妙地让人们决定采用他们家的服务。他们在用户完成注册之后，还提供了一系列任务，每完成一个奖励5个传真额度。虽然注册只需要一个邮箱地址，但设置密码甚至都可以赚取任务奖励额度。在这个赚取额度的过程中，你和这个工具就有了共同经历。

启示：尽快让用户感受到好处。这能让他们感觉到成功（“亲，你真会挑餐馆”），并且愿意逗留。

4. 隐藏尽头

“隐藏尽头”让我想起了6年前移居美国的一次东海岸之行。

我们小心翼翼停在了一家前不着村后不着店的麦当劳，打算买点鸡块。当我想付钱续杯饮料的时候，他们真是颠覆了我的世界观。

“免费的？全国都免费？”你能想象那时服务员的表情。

我仔细思考了一下，如果所有饮料都是“不见底”的，为什么还有人要买“大杯”，我觉得这是一种隐藏尽头的绝妙方式。

全世界范围内，餐馆都会在你喝完之前努力续上饮料。在美国，其目的是为了避免成年人用吸管时发出响声。确保人们永远不会感受到体验的尽头，或者说你的热情好客的尽头。

这方面的体验设计错误，都和使用障碍有关。你总会尝试上传过多的文件，创建过多项目，听过多的歌曲。然后弹出一个提示：“你不能这么做，除非付点钱。”

这个数字保镖，婉拒你进入店门，理由是你衣冠不整，这当然会赶跑顾客。

如果我们换种说法：“实际上这是我们为最专业用户准备的高级功能，比如说你！来吧，试试看，感受一下。如果你喜欢，我们可以把你升级为高级账号，给你毫无保留的所有权限。”

两条信息说的是同一件事。但其中一种说法对用户而言如同放屁。

Basecamp是个很好的隐藏尽头的案例。在Basecamp里，没有“哎呀，你不能这么做”这样的消息。不像多数SaaS产品，并不会因为你用得太多，才要求你升级然后才能继续使用。相反，升级可以解锁你之前没有权限使用的新功能。

启示：不要一直不停对用户说“不”。不要让他们一头撞在服务的天花板上，因为这会让他们很猥琐地使用产品。相反，应该奖励他们的使用，并且祝贺他们的升级行为，这样升级就会让人感觉良好。

尽管本文讲了优秀的餐馆体验，我们一直在回避完整的用餐体验，不讲食物本身。这是故意的。

食物的品质不是我们印象最深的部分，而是顾客引导的体验。

设计师们：你们正在创办的是一家什么样的餐馆？

名称栏目：餐馆与UX中的用户引导
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