从百果园看未来零售业趋势

消费升级风起，顾客对品质与体验的要求越来越高，成本攀升不断压缩利润，产品趋于同质化，在体验经济盛行，技术驱动全球行业变革的大背景下，零售行业迎来了新挑战和新机遇。

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水果生鲜零售板块的崛起，是这轮消费升级中的典型。在零售行业调整之年，我们选取了 “水果零售之王”百果园的案例，了解他们是如何 “一心一意做水果”，将水果零售做到极致，进而探寻其背后的发展逻辑，为更多的零售企业提供启示。

零售趋势一：得消费者得市场 为消费者营造“幸福感”

从2001年成立，到今天发展到全国4000多家门店，5300多万会员，国内水果连锁品牌，百果园始终坚持着一个口号，叫顾客价值第一。

百果园是如何兑现这一口号的呢？

相比于其他零售门类，水果行业的品控是难度极高的，可能一次水果品质未达到消费者的心理预期，就会造成顾客的丢失。

作为国内“水果专营连锁业态”的开创者，百果园提出“好吃是检验水果的首要标准”，创造性的将水果“好吃”程度进行量化、标准化，来程度实现销售与消费的心理认同。

2015年，百果园建立了自己的全品类水果果品标准体系——“四度一味一安全”。按照“好吃”标准，将水果分为招牌、A级、B级、C级，让消费者买得明明白白。

“不好吃三无退货”，是另一个百果园的创新，即消费者如果不满意可“无小票、无实物、无理由”退换货。百果园线上App推出了“不好吃瞬间退款”功能，顾客无论是在门店或是线上购买水果，均可在百果园App上进行退款操作。

除了满足水果“好吃”这一核心诉求，百果园还借助技术手段，不断“从经营商品向经营用户”转变。

他们通过消费者消费习惯的观察，在产品包装、份数大小等细节上进行了人性化的改进，推出试吃果品、小份果品、组合果品等销售形式。

百果园还与甲骨文公司等技术厂商合作，通过分析顾客在百果园的消费记录，建立客户画像，勾画顾客的行为喜好，用以支撑营销决策，为消费者提供更为个性化、更加贴心的体验。

体验经济的一大特点就是从以 “产品”为核心转为“客户体验”为核心。客户和会员是零售行业的财富。如何真正了解他们，发动他们，零售企业的捷径是建立以消费者为中心的视图，站在消费者的角度思考与决策。

零售趋势二：数字化成为零售创新突破口

数字化是零售业实现转型和创新的一个重要突破口。

百果科技首席市场运营官沈欣在采访时表示，随着百果园门店的快速扩张以及线下线上业务的融合发展，会员信息和交易数据不断激增，要持续提升服务品质，必须充分发挥数据价值来创新服务体验。

百果科技首席市场运营官沈欣

零售企业的数字化可以从哪些场景入手呢？

比如，需求和供应链管理。通过业务数据化帮助管理者更好的动态管理客户的需求更好的管理商品的供应。

百果园目前与甲骨文公司的合作中，利用到Oracle ADW业务数据平台的机器学习能力，预测每家门店下一周的销售情况。目前预测的准确率达到了84%，使得每家门店可根据预测来决定下周的配货和促销方式，升级消费者体验的同时减少库存积压浪费。

数字化能带来的优势再比如：加快理解客户需求，按需服务，辅助营销和产品决策。

零售企业可以通过多种数字化渠道（例如社交信息），收集不同群体的需求，快速定位客户的需求，帮助企业管理者筛选新产品的功能，以及投放市场的策略。

沈欣表示，百果园拥有一支强大的技术团队。他以微信社群数据为例，微信群中每个顾客的反馈，比如苹果不好吃、西瓜颜色不对、榴莲打开不熟，都可以在数据库里进行分类，然后进行相应处理。

同时，借助Oracle ADW，百果园还将顾客的消费数据、会员信息以及营销数据做了关联和打通，对市场营销活动的效果进行全方位的分析和探索，挖掘最有效的市场活动形式，从而对营销策略的制定提供强有力的业务支撑。

根据行业调研显示，有近50%的零售企业已经开始进行数字化转型。在这些企业中，前端例如数字化营销、全渠道策略等的数字化要领先于后端例如商品的数字化和供应链的数字化。

数据资源的整合利用，通过及时有效的数据分析诊断企业问题，提供决策思路，将为零售企业起到“指路”的作用。

零售趋势三：在AI、机器学习等新技术上持续投入，为业务创造更多可能

随着新技术不断涌现，人工智能、物联网、区块链、无人机等技术逐渐进入零售业，开启了新一轮行业革命。

在沈欣看来，在水果零售行业，百果园站在产业发展的最前沿，在对业务模式和技术的探索与创新上，作为领跑者，必须学会摸着石头过河。

他举两个有趣的例子：

第一个例子，是关于无人机的。市场瞬息万变，一旦观察到某个水果品类需求有上升的趋势，店铺就要做出对应的反应，如何开展相应品类的营销。它的背后需要更多数据的支撑：它的配送中心、上游的供应链怎么样，甚至再往上延伸种植基地大棚里有多少能供应。

百果园投资的大数据公司，可以用无人机在大棚里飞一圈就知道有多少颗白的，多少颗红的，多少颗绿的，这样就可以帮助百果园提前用这个数据把上下游全部打通。

第二个例子，是关于人工智能和机器学习的。从技术实现上讲，百果园拥有强大的科技团队，具备为业务数据建模的能力，然而要挖掘数据中潜在价值信息，企业就必须将数据逻辑与业务逻辑结合，这需要极高的专业要求，业务人员和技术人员需要紧密配合，不但耗费时间长，而且一旦业务逻辑出现变化，技术团队还需要对业务逻辑重新建模，根本无法满足快速变化的业务需求。

对此百果园与甲骨文合作，利用Oracle ADW数据库里的人工智能和机器学习技术，基于它集成的多种业务数据模型，直接构建业务数据分析需求，预测门店下周销量就是其中之一。百果园借助甲骨文在数据上的成熟经验可以少走弯路，技术团队更加专注于与业务的对接上。

对待不断涌现的新技术，沈欣表示百果园下一步的目标是建立一个技术生态圈，与甲骨文的合作是百果园开启技术生态圈构建的初步尝试。通过与行业伙伴合作，实现先进技术和业务优势的融合互补，充分挖掘数据中蕴含的价值，提升客户服务体验。

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