一个优秀电商客服必须具备的用户心理和成交策略

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

目前创新互联已为近1000家的企业提供了网站建设、域名、网络空间、网站托管、企业网站设计、宿豫网站维护等服务，公司将坚持客户导向、应用为本的策略，正道将秉承"和谐、参与、激情"的文化，与客户和合作伙伴齐心协力一起成长，共同发展。

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

1、友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户:

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

4、自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

1、交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

2、购买型：

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

3、礼貌型：

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

4、讲价型：

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型：

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

1、初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。

产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

2、勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

3、便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

4、“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。

5、狂热购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

6、动力购物者：

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。

优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

网店买家购物心理

必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

（一）买家常见的五种担心心理

1、卖家信用能不能可靠：

策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2、价格低是不是产品有问题：

策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

3、同类商品那么多，到底该选哪一个：

策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。

4、交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？

策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟不付款，犹豫。

策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

1.求实心理:

策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。

3.求美心理:

策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼。

4.求名心理:

顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"和"低档"。

策略：只要价格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之类的字语。

7.猎奇心理:

策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"。

8.从众心理:

策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。

9.隐秘性心理:

有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。

策略：我们可以强调隐秘性。

10.疑虑心理:

策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。

11.安全心理:

买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。

策略：给以解说，并且用上"安全"，"环保"等字眼，效果往往比较好。

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