环信助力新东方打造教育业智能客服体验标杆

教育是国计，也是民生，教育是今天，更是明天，百年大计，教育为本。据教育部数据显示，2017年国内在线教育用户规模已达到1.44亿，预计未来仍将以超20%的增速发展。随着新东方等教育业巨头在资本市场的优异表现，让教育行业创新重回人们视线，教育领域革新再次成为最热话题。同时，客户服务作为服务性较强的教育行业非常重要的一环，未来将发挥更加重要的作用。

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新东方创办于1993年，是国内著名的教育机构，综合性教育集团，2006年纽交所上市，是中国大陆第一家在美国上市的教育机构，为学员提供一站式终身学习服务。累积学员超过2000万，业务线从早教到成人十分复杂，涵盖早教、学前、中小学、大学考试、留学咨询、国际游学、网络在线教育等等。

作为教育界航母，新东方如此庞大和复杂的业务带来的咨询量是巨大的，如何承担起接待客户的第一道屏障做好客户服务，成为了新东方迈出业务创新的第一步。

一、全渠道覆盖，精准路由分流咨询问题

新东方培训学校业务包含1-6年级泡泡小学语文、数学、英语培训，7-12年级中学优能全科培训，初一-大学毕业留学考试、雅思，大学生国内考试、四六级、考研，是新东方所有业务中的核心。其中58所培训学校中，38所开通了在线客户服务，环信为其中30余个培训学校以及东方优播、迈格森、满天星亲子教育等机构提供服务系统，保障服务能力。

这些学校平均每个的日均会话量在近千条，从不同地域的Web官网到各分校的微信公众号都有大量的咨询。在这些咨询中，问题五花八门，从课程到投诉从报名收费，到转班退班。面对这样庞大复杂的业务，首先需要解决的就是如何能够统一处理不同来源问题。

1、新东方通过环信全媒体在线客服系统绑定数百个坐席，统一管理全国30+个学校，平均每个学校数十个坐席，web网页和微信账号咨询都接入一套系统，同时在系统中提前预置常用语体系，就能够很好地应对日常咨询。

2、咨询接入客服后台系统的同时，新东方打通了自身的CRM系统，一边和学员聊天，一边客服就能在iframe页面获取到老学员的既往信息，根据学员具体情况进行服务。如果是服务新学员，那么客服也可以在人员信息页面补充相关资料，积累用户数据。

3、在用户访问的前端咨询入口设置多入口，如上海分校官网将泡泡少儿、优能中学、四六级、小语种等业务做不同入口分流处理，后台对接不同的技能组，专人专业提供服务，减轻了客服压力，也提升了服务效率。

二、智能客服机器人7X24小时不间断服务，降低人工成本

尽管通过统一在线服务能够提升服务效率，但毕竟在线客服坐席数量有限，解决业务咨询第一道关卡后，如何能够在现有条件下降低人力成本同时提升服务体验，成为又一挑战。

1、配置智能客服机器人知识库，通过机器人回答重复高频的简单问题。新东方不同培训学校针对机器人服务时间的策略也不相同，比如西安学校统一由机器人先接待，较难回答的问题再回流至人工处理;而上海学校是上班时间提供人工服务，下班时间统一由机器人进行处理，提供7X24小时不断线服务。

2、巧用机器人文字IVR菜单，将几个客户常见问题比如选课报名、校区地址、近期优惠等编成导航菜单，在用户咨询时作为欢迎语或相关答案推送给客户，将客户问题收敛，能够起到对学员非常好的引导作用，也提升了自服务的体验。

3、重度使用机器人问答优化，依赖机器人的自学习能力，将无答案的问题补充到知识库中，极大降低了客服人员管理完善知识库的难度和工作量，结合半人工审核和数据标注，可以逐步将机器人的召回率和准确率提升至理想状况。

4、对接自有的其他后台系统，调用相关接口，针对报名查询、课表查询、班级查询等复杂的多轮会话场景，经过访客意图识别和参数收集后，给出千人千面的个性化准确信息。

5、在人工服务会话过程中，为坐席提供实时辅助，结合机器人知识库和历史会话记录计算，提供推荐答案，特别适合新手客服，也可供内部客服人员培训学习使用。

三、多级租户支持集团总部管理，做到全局管控

各地区各分校虽然都有各自不同的服务策略和方法，做为集团性企业，总部仍有总体管控的需要。

1、通过多级租户体系，分校坐席数量、账号创建、开关均由总部统一管理。

2、在多租户后台，总部管理人员可查询监控分校关键绩效数据包括消息数、会话数、回复率、满意度、首响时长等指标。通过这些数据，能够有依据地对服务质量进行比较和优化。

近期，新东方发布了最新一季财报显示其仍在新一轮线下扩张。2018财年新东方全国校区教室面积增长40%，招生增长30.3%，这种高速增长必然缺少不了环信等各种效率工具的加持。新东方一直都相信科技的力量，所以在“AI+教育”上不遗余力，因此其业务也不断走在教育行业的创新前列。

环信也通过自身AI产品力的不断提升，特别是随着机器人4.0的发布，已经将AI在教育领域的单点落地全面升级为体系化整体解决方案，未来不断演进的环信机器人教育行业解决方案必将持续为新东方这艘教育界航母保驾护航。

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